PESQUISA E ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ CURITIBA
CURSO GESTÃO DE MARKETING

PESQUISA E ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Curitiba
2010
DAVID EDUARDO SILVA
DEISE ROSANA LOPES
JANETE DE PAULA COSTA DE ARAÚJO
LISANE AFONSO ENES
MARIA DO ROSÁRIO DUARTE PAIVA CARDOSO
RAFAEL GOMES PINHEIRO
ROSELICE TASARZ

PESQUISA E ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Trabalho apresentado para avaliação na disciplina de Projeto Integrado do Curso de Gestão de Marketing do Centro Tecnológico de Negócios da Faculdade Estácio Radial de Curitiba

Orientador: Renato Mendes Curto Júnior
Co-Orientadora: Margarete T. de A. Costa

Curitiba
2010

Dedicamos este projeto aos nossos amigos e familiares, pois sem o apoio deles nada aconteceria. Por entenderem as horas que perderam de nosso convívio e por nos apoiarem sempre que pensamos em desistir.. E em especial a todos os nossos professores que ao longo de nosso curso sempre contribuíram com suas preciosas “dicas” e ensinamentos acadêmicos contribuindo assim em nosso crescimento profissional.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 7
1.1.PERGUNTA DE PESQUISA 7
1.2. OBJETIVO GERAL 8
1.2.1 Objetivos Específicos 8
1.3 JUSTIFICATIVA 8
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO 8
2. DESENVOLVIMENTO 8
2.1. REFERENCIAL TEÓRICO 8
2.2. MARKETING DE SERVIÇOS 8
2.3. FIDELIZAÇÃO 11
2.4. CLIENTE 12
2.5. COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL COM OS CLIENTES E A IMPORTÂNCIA DE OUVI-LOS 12
2.6.COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 12
2.7.PESQUISA DE MERCADO 14
2.8. PROJETO DE PESQUISA – PLANEJANDO UMA PEQUISA DE MERCADO 18
2.9. FORMATANDO A PESQUISA - ELABORAÇÃO DE FORMULÁRIO PARA COLETA DE DADOS 19
2.10.APLICAÇÕES E PLANEJAMENTO DA PESQUISA DE MARKETING 20
2.11.GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) 20
2.12. PROMOÇÃO 23
2.13. TEORIA SOBRE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E FATORES DE INFLUÊNCIA NO PROCESSO DE COMPRA 23
3. METODOLOGIA, DESCRIÇÃO DO CASO e ANÁLISE DOS DADOS 24
3.1. METODOLOGIA 24
3.2.DESCRIÇÃO DO CASO 24
3.3. ANÁLISE DOS DADOS 25
4. DESCRIÇÃO DAS