Pesquisa operacional engenharia de producao

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS
Curso de Engenharia de Produçã

TRABALHO DE PESQUISA OPERACIONAL
Teoria das filas: Quiosque McDonald’s


















Belo Horizonte
2011













TRABALHO DE PESQUISA OPERACIONAL
Teoria das filas: Quiosque McDonald’s







Trabalho apresentado àdisciplina de Pesquisa Operacional do Curso de Engenharia de Produção da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.


Professora









Belo Horizonte
2011

SUMÁRIO


1 INTRODUÇÃO....................................................................................................... 4
2DESENVOLVIMENTO......................................................................................... 5
2.1 Estudo de caso: Quiosque MC Donald’s Via Shopping Barreiro.................... 5
2.2 Características de um sistema de filas................................................................ 6
2.2.1 Processo de chegada........................................................................................... 6
2.2.2 Distribuição de tempo deatendimento.............................................................. 6
2.2.3 Quantidade de servidores................................................................................... 6
2.2.4 Tamanho do sistema de filas.............................................................................. 6
2.2.5 População declientes......................................................................................... 7
2.2.6 Disciplina de atendimento................................................................................. 7
2.3 Classificação do sistema de fila........................................................................... 7
2.4 Dados e resultados................................................................................................ 8
2.5 Cálculos dateoria................................................................................................. 9
2.5.1 Variáveis de Chegada......................................................................................... 9
2.5.2 Variáveis da Fila................................................................................................ 9
2.5.3 Variáveis doAtendimento.................................................................................. 9
2.5.4 Variáveis do Sistema.......................................................................................... 10
3 CONCLUSÃO......................................................................................................... 11
4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................. 121 INTRODUÇÃO

Todas as pessoas já passaram pelo aborrecimento de ter que esperar em filas. Existem filas em engarrafamentos, em supermercados, em bancos, em linhas de produção e muitas outras situações. As filas são inevitáveis. Devido a isso, a Pesquisa Operacional possui uma área denominada Teoria das Filas, que consiste em um métodomatemático que envolve “clientes” solicitando “serviços”.
Este trabalho analisou, em um quiosque da McDonald’s dados que permitissem a observação, com ajuda da teoria das filas, da validade de seu sistema de atendimento.
A McDonald's é a maior e mais conhecida empresa de serviço rápido de alimentação do mundo. Presente em 118 países, a rede possui mais de 31 mil restaurantes, onde trabalham 1,6milhão de funcionários que alimentam diariamente mais de 48 milhões de clientes.
No Brasil, a rede McDonald’s esta presente desde 1979, o mercado brasileiro é um dos oito maiores da corporação e está entre os cinco com maior crescimento desde 2000.
Considerado um fenômeno comercial do século 20, o McDonald's obteve sucesso devido a quatro fatores principais: 

* concentração de esforços em...
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