Pesquisa em administração

ATENDIMENTO PÓS–VENDAS AOS CLIENTES BANCÁRIOS DA AGÊNCIA BANCÁRIA DO HSBC

Resumo
O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de refletir sobre o atendimento pos-vendas na agencia bancaria do HSBC. O foco principal do artigo e voltado para o atendimento pos-vendas, as principais etapas para atingir um bom atendimento e conquistar a fidelidade do cliente diante a um resolução de um problema na falta desse atendimento. Trata-se de um estudo de campo, caracterizado principalmente pela pesquisa através de questionários
Palavra-chave: Pós-vendas, fidelidade do cliente, satisfação, lealdade ao cliente, investimento.

*Acadêmicos do curso de Administração

INTRODUÇÃO

Atendimento pós-vendas, foi o que motivou a desenvolver esse tema, trata-se de como esse atendimento bem realizado pode influenciar positivamente nas expectativas do cliente. Em um primeiro momento, a pesquisa se baseia na opinião dos clientes em relação a sua satisfação após precisarem de acompanhamento para resolver possíveis problemas após adquirirem produtos bancários. Em segundo momento, será tratado como esse atendimento pode influenciar na conquista da fidelidade e confiança do cliente. Espera-se que pesquisa contribua para a melhoria do atendimento, e assim estimular a necessidade de realmente considerar o atendimento pós-venda aos clientes bancários um assunto importante. De acordo com Mowen e Minor (2003, p.191) “a tomada de decisão do consumidor consiste no conjunto de processos envolvidos no reconhecimento de problemas, na busca de soluções, na avaliação de alternativas, na escolha entre opções e na avaliação dos resultados da escolha.”

PROBLEMA

Com base nas informações apresentadas anteriormente, é possível descrever o principal problema de pesquisa, que consiste em: A falta de assistência na área de atendimento pós-venda na rede bancaria.

PERGUNTA

Como melhorar esse atendimento, e ter a confiança dos clientes?

JUSTIFICATIVA