Pesquisa de satisfação

FACULDADE DOM BOSCO DE PORTO ALEGRE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA DHL GLOBAL FORWARDING

GABRIEL DOS SANTOS ALVES

PORTO ALEGRE
Abril/2013

FACULDADE DOM BOSCO DE PORTO ALEGRE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

GABRIEL DOS SANTOS ALVES

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA DHL GLOBAL FORWARDING

Estágio Supervisionado apresentado ao curso de Administração da Faculdade Dom Bosco de Porto Alegre.

Prof. Orientador: Dra. Daniela R. Cunha Retamal

PORTO ALEGRE
Abril/2013
AGRADECIMENTOS
(apenas no relatório final)

RESUMO

O alto grau de competitividade que se observa hoje em dia pelas empresas prestadoras de serviço faz com que as mesmas tenham de se adequar às exigências do mercado. Nesse contexto, é imprescindível a adoção de estratégias mercadológicas cientificamente fundamentadas, oferecendo soluções capazes de racionalizar os custos e investir em ganhos de qualidade no nível de serviço oferecido ao cliente, cada vez mais exigente (RODRIGUES, 2003). Com o aumento acelerado da concorrência, não só nacional como internacional, a adaptação no mercado é fundamental. Por isso, cada vez mais o êxito comercial de uma empresa dependerá de sua habilidade de incorporar-se às redes de comércio internacional, nas quais encontrará clientes extremamente exigentes, não só no que se refere o preço e qualidade, mas também quanto ao serviço logístico incorporado ao produto. A satisfação dos clientes da DHL Global Forwarding pode representar um dos pontos chave para a conquista da fidelidade dos clientes. Para isso, é necessário conhecer as necessidades desses clientes e adequar a realidade da empresa aos processos atuais de