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REPÚBLICA DE ANGOLA MINISTÉRIO DO ENSINO SUPERIOR CIÊNCIAS E TECNOLOGIA INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DO CAZENGA


T r a b a l h o d e I n v e s t i g a ç ã o de


Tema:

















ÍNDICE

1.Intrdução
2. Desenvolvimento
3. Objectivos
4. Conclusão
5. Referência bibliográfica






















INTRDUÇÃO

A realidade do mercado evidencia a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes.
A satisfação dosclientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação. Dessa forma, o presente estudo foi desenvolvido com a meta de identificar a satisfação dos clientes da Sorveteria Ice Bom.
A definição de Kotler (1998, p. 53) para satisfação é: osentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.
Sobre a satisfação dos consumidores é interessante avaliar que esta:
Depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Seexcede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendosomente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 6).
É preciso que as empresas compreendam que o cliente insatisfeito espalha informações negativas, e dessa maneira a imagem da organização é prejudicada, por isso, a satisfação dos clientes é um importante instrumento de marketing, que pode ser usado pelos administradores como forma de tornar maiscompetitiva a empresa no mercado.










DESENVOLVIMENTO
A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empresas. Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes da sorveteriaIce Bom, buscando avaliar como se encontra a organização no mercado, a partir da visão dos próprios clientes. Para desenvolver o estudo foi utilizada uma metodologia de pesquisa descritiva, que teve como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado para os clientes da empresa. A partir dos dados coletados foi possível identificar que os consumidores estão satisfeitos com oatendimento, produtos e preços da empresa, todavia solicitaram a diversificação na produção de doces e salgados, evidenciando assim, a importância da empresa estar sempre com novidades para satisfazer os clientes.
A partir da coleta de dados e do contato com os clientes, a empresa poderá renovar sua estrutura oferecendo novos produtos como doces e salgados, o que poderá melhorar a competitividade daempresa no mercado. O fato da empresa ter um bom índice de satisfação, já evidencia a preocupação dos proprietários em se manter ativos no mercado, por isso, todas as sugestões que os clientes repassaram, de acordo com a responsável pela administração da empresa, será avaliada e se viável executada. Ao final do estudo fica a sugestão para que a empresa possa trabalhar o aumento de sua variedade de...
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