Papel dos gerntes

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  • Publicado : 18 de maio de 2012
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Este livro apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança.
Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento.Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983.
O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.
Com seu estilo acessível econtando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem – depois copiada por inúmeras empresas – para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.
A hora da verdade revela também o peculiarestilo de trabalho de Jan Carlzon que, segundo o Financial Times, "levou os gurus da moderna teoria de administração à Escandinávia assim como abelhas ao mel".
"Carlzon sugere que as nossas organizações sejam literalmente viradas de cabeça para baixo. Precisamos aprender a dar as boas-vindas às mudanças em vez de lutar contra elas, assumir corajosamente os riscos em vez de eliminá-los, dar mais forçaà linha de frente em vez de desmotivá-la e visar ao mercado altamente mutável à nossa volta em vez de nos concentrarmos em manobras internas, burocráticas e complicadas."
Tom Peters

No início dos anos 1980, a companhia aérea Scandinavian Airlines, a SAS, passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o novo presidente,Jan Carlzon, de apenas 36 anos, iria tomar.
Surpreendendo a todos, Carlzon, em vez de cortar custos, reduzir as tarifas e a quantidade de vôos, resolveu investir em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Para isso, alterou radicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia de administração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes nomundo dos negócios.
O resultado foi uma extraordinária reviravolta na SAS, que, em menos de um ano, não só recuperou todas as suas perdas como também obteve lucros inéditos.
A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercidonão apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.
Este livro é uma valiosa contribuição para empresas de todos os setores que estejam abertas a mudanças. Acima de tudo, oferece uma filosofia inovadora – a experiênciaviva de quem resolveu mudar as regras do jogo e conquistou um lugar de destaque no mundo da administração


RESUMO 2:
Um painel solto, com ponta aguda e saliente, na cabine de passageiros de Um avião, rasga as meias de uma passageira que reclama com a aeromoça. Como esta não pode resolver o problema, preenche um relatório que envia ao escritório, delegando o problema ao superior da companhia eficando consciente de que cumpriu com seu dever. O escritório, porém, só tem um telefone e nenhuma ferramenta. O relatório é enviado ao departamento técnico, que anota o conserto a ser feito quando possível, pois o avião está voando. Até lá, muitas meias serão rasgadas.

A solução de Jan Carlzon para isto foi se livrar das barreiras horizontais à comunicação. Afastar os gerentes de nível médio,...
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