Padronizacao dos servicos

Universidade Federal de Pernambuco
Centro de Ciências Sociais Aplicadas
Núcleo de Hotelaria e Turismo
Curso de Hotelaria

Lívia Porto Amorim

Análise dos fatores positivos e negativos oriundos da normatização dos processos visando à qualidade dos serviços: um estudo de caso no Beach Class Suites

Recife, 2009

Lívia Porto Amorim

Análise dos fatores positivos e negativos oriundos da normatização dos processos visando à qualidade dos serviços: um estudo de caso no Beach Class Suites

Orientador:

Prof. Elidomar da Silva Alcoforado

Monografia apresentada como requisito complementar para obtenção do grau de Bacharel em Hotelaria do Núcleo de Hotelaria e Turismo da Universidade Federal de Pernambuco.

Recife, 2009

A meu pai, Adjair.

À minha mãe, Vânia.

Agradecimentos

Primeiramente gostaria de agradecer a Deus, por me dar forças para continuar, fonte divina da minha existência.

À minha família, pais, irmãos, e minha tia, que me ajudam em todos os momentos de minha vida com muito amor, carinho e ternura.

A todos os meus amigos e amigas, que me apoiaram nesta jornada, me incentivando e ajudando no desenvolvimento deste trabalho.

Ao meu orientador pelo acompanhamento durante as disciplinas cursadas no curso de Hotelaria, e, essencialmente, pela construção deste trabalho.

A todos os meus professores que me acompanharam nesta jornada durante todo o período da faculdade.

Ao Hotel Beach Class Suites, por permitir a realização do estudo e, em especial, aos funcionários e amigos que se mostram dispostos a contribuir a pesquisa.

A todos aqueles que contribuíram direta ou indiretamente para a realização deste trabalho e consolidar esta etapa de minha vida, vencendo mais este desafio.

Resumo