Pós-venda um caminho para a fidelização do cliente

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ANHANGUERA EDUCACIONAL

FACULDADE ANHANGUERA DE MATÃO

ADMINISTRAÇÃO COM ÊNFASE EM FINANÇAS

PÓS-VENDA COMO UM CAMINHO PARA A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Júlio César Saccani

MATÃO - SP
2008

JÚLIO CÉSAR SACCANI

PÓS-VENDA COMO UM CAMINHO PARA A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

ORIENTADOR: Prof. . Ms. Carlos Henrique Aiello

Supervisão de Trabalho de Conclusão de Curso 1 Profa. Ms. ElianaCristina De Alvarenga Saraiva

MATÃO-SP
2008

SACCANI, JÚLIO CÉSAR S125p Pós-Venda como um caminho para a fidelização do cliente / Júlio César Saccani. Matão: Faculdade Anhanguera de Matão, 2008. 27 p. Orientador: Prof. Ms. Carlos Henrique Aiello Trabalho de Conclusão de Curso – Faculdade Anhanguera de Matão. 1. Marketing 2. Pós-venda 3. Aplicabilidade

CDD

658.85

JÚLIO CÉSARSACCANI

PÓS-VENDA COMO UM CAMINHO PARA A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como Exigência para obtenção do título de Bacharel em Administração com Ênfase em Finanças .

BANCA EXAMINADORA

____________________________________________________________________________________ Prof. Ms. Carlos Henrique Aiello (Orientador:)___________________________________________________________________________________ (Banca Examinadora)

MATÃO-SP 2008

Dedicatória

Dedico a todos integrantes da minha família, em especial aos meus pais, minha esposa Lucinéia e minha Filha Pâmela que me incentivaram e me apoiaram desde o início.

Agradecimentos

Agradeço em primeiro lugar a Deus pela conclusão deste curso. Agradeço a minha esposa e minha filha Pâmela, ao meuorientador Carlos Henrique Aiello que sempre me deram apoio e incentivo para nunca desistir. Agradeço aos meus amigos de sala de aula e a todos que direta ou indiretamente sempre me deram força para continuar.

.

Sessenta anos atrás eu sabia tudo, Hoje sei que nada sei. A educação é o descobrimento progressivo da nossa ignorância.

Willian James Durant

SACCANI, Júlio César de.Pós-Venda como um caminho para a fidelização do cliente, 28p. TCC, Curso de Administração com Ênfase em Finanças, Unidade da Área de Ciências Sociais, FAM, Matão, São Paulo, 2008.

RESUMO

O presente trabalho aborda a conceitualização e a aplicabilidade do marketing nos dias atuais e sua estratégia para o desenvolvimento do pós-venda, com o intuito de conquistar e fidelizar clientes. Outra questãoimportante levantada é a aplicação de estratégias de marketing adequadas para ajudar a empresa a tornar-se competitiva. O estudo faz uma revisão dos principais conceitos sobre marketing, bem como a utilização das estratégias para as empresas adotarem o pós-venda, afim de conseguirem a TCS (Total Customer Satisfaction – Satisfação Total do Cliente).

PALAVRAS CHAVES: Marketing; Pós-Venda;Aplicabilidade; Estratégias; Satisfação Total do Cliente.

SACCANI, Júlio César de. After-Sales with a way for the costumer fidelizacion, 28p. TCC, Course of Companies Administration whith emphasis in finances, Unit of the Area of Social Sciences, FAM, Matão, São Paulo, 2008.

ABSTRAT

The present work approaches the conceptualization and the applicability of the marketing in the current days andyour strategy for the development of the after-sales have the intention to conquer and keep your customers. Another raised important question is the application of strategies of marketing adjusted to help the company to become competitive. The estudy makes a revision of the main concepts about marketing, as well as the use of the strategies for the companies to adopt the after-sales, focusing toabtain the TCS (Total Customer Satisfaction).

Keywords: Marketing; After-Sales; Applicability; Strategies; Total Customer Satisfaction;

Capítulo 1. - INTRODUÇÃO Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as...
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