Os sete pecados capitais de uma pesquisa de satisfação de clientes

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  • Publicado : 19 de abril de 2012
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Resenha Descritiva
Os Sete Pecados Capitais de uma Pesquisa de Satisfação de Clientes
Com uma abordagem de fácil entendimento o intuito deste artigo é discutir as dificuldades encontradas em umapesquisa de satisfação de clientes(PSC) .
Considerando os sete erros mais comuns em PSC e denominando-os como “Pecado” o autor descreve as dificuldades frequentes e aponta as melhores formas parasuperá-las.
A primeira dificuldade apontada e denominada pelo autor como sendo o primeiro pecado, se dá quando falta um inicial planejamento com todos os setores da empresa para uma pesquisa desatisfação de cliente.
É necessário que todos na empresa estejam preparados para o resultado da pesquisa, ou seja, a pesquisa deve ser feita com o intuito de detectar e manter os pontos fortes e melhorar oumudar radicalmente os pontos fracos e para isto os responsáveis por cada setor pesquisado devem estar preparados para receber o feedback do resultado final da pesquisa e dispostos a efetuar mudanças. Ocliente sempre tem razão, e se o cliente diz que o serviço/produto não está bom a empresa não pode ser resistente as melhorias necessárias. Afinal a pesquisa é feita com a intenção de melhoriacontínua e não pode ser feita e guardada em um armário.
O segundo pecado apontado pelo autor retrata uma “possível falha” na hora de destinar a pesquisa para o cliente. Não adianta fazer um lindoquestionário, bem elaborado, detalhado, preparar a equipe para o feedback final, se o direcionamento da pesquisa não atingir de fato o público-alvo do produto/serviço. É necessário um levantamento prévio dosclientes em potencial para poder direcionar corretamente a pesquisa, caso contrário corre-se um sério risco do resultado da pesquisa não ser condizente com a realidade, isto pode acarretar em mudançasdesnecessárias nos processos e/ou serviços ou em comodismo por achar que não é necessário mudanças, neste segundo caso existe um sério risco de perda de mercado para a concorrência.
O terceiro...
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