Os segredos do sucesso de luiza

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Os segredos do sucesso da Localiza
Postado por Fábio Albuquerque às 12:49
Como bons mineiros, José Salim Mattar e Antônio Cláudio Resende começaram seu negócio de forma tímida. Compraram seis fuscas usados em um financiamento e abriram uma pequena locadora de carros no Centro de Belo Horizonte. Trinta e quatro anos depois, os seis fuscas se multiplicaram até chegar a casa dos mais de 46 milveículos e a primeira loja ganhou 322 filiais em nove países, transformando a Localiza na maior rede de locação de carros da América Latina e líder no Brasil. 
A empresa obteve sucesso ao longo dos anos porque se apoiou em três principais pilares: enxergar oportunidades em crises, cuidar do cliente interno e externo. Na Localiza é assim: foi em plena crise do petróleo que eles se lançaram no mercadoe caso um cliente chegar numa loja e o carro alugado não estiver lá ele não paga nada por utilizar um outro. Já a relação com o funcionário é tão peculiar que eles sentem-se como donos da empresa a ponto de defendê-la em comunidades no Orkut. Alguns dizem até que o sangue que corre nas veias é verde. 
A história da Localiza começa quando Salim Mattar ainda trabalha como office boy. Ao pagar umafatura de uma locação que a construtora em que trabalha fez, Mattar viu que alugar carros poderia ser um grande negócio. “Tudo começou com um sonho”, conta Príscilla Duarte, Gerente de Comunicação e Coordenadora de Marketing da empresa. “Os sócios sabiam que um dia seriam grandes, mas o início foi bem mineiramente”, afirma.
Foco no cliente e no colaborador
Desde o começo, a visão com foco nocliente sempre esteve presente. Da concepção do negócio até as estratégias desenvolvidas pela Localiza, tudo é pensando em quem vai alugar um carro. “A Localiza valoriza o seu cliente e busca entender o que o cliente espera dela. A partir daí devolvemos as ações de marketing”, explica Príscilla em entrevista ao Mundo do Marketing. Prova disto está no call center da locadora, um dos pontos de contatocom o consumidor que pode gerar maior insatisfação. 

Entre as práticas do atendimento telefônico está a ligação gratuita, o atendimento próprio e personalizado, sem utilização de atendentes “robôs”. Para entender o cliente sempre da melhor forma possível, há um espelho na frente das operadoras para que elas percebam quando estão mudando de feição. Com isso, elas retocam o batom e estão sempre sepenteando como se fosse auxiliar o cliente cara-a-cara.

E se alguém tem problema, diversas ações são realizadas para minimizar a má experiência. “Quando o cliente reserva um carro executivo e, ao chegar na agência este carro não está disponível, oferecemos um automóvel de categoria inferior e ele não paga nada, nem o combustível utilizado até ele ter o carro que pediu”, salienta Príscilla, quechama atenção para outra parte fundamental neste processo: o funcionário.

Na Localiza, os 3 mil colaboradores passam por diversos treinamentos e as campanhas de endomarketing regulares visam a fazer com que o colaborador se envolva ao máximo com a essência da marca. “As campanhas são para incentivar atitudes nos funcionários que gerem valor para a empresa. Com isso, sentimos muitas mudançasdos funcionários que passaram a se sentirem donos da empresa”, relata a Gerente de Comunicação. Tendo suas ações negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo, cada ação de um membro da companhia interfere no valor da empresa. “As pessoas têm consciência de que a Localiza é uma empresa de capital aberto e que as atitudes delas contribui para gerar valor para empresa”, ressalta. 

Mercado de aluguelé pouco consolidado
Parte desta atitude é dedicada a desenvolver o mercado de aluguéis no Brasil, totalmente pulverizado. Líder deste segmento com 20% de participação, o cenário dá mostras de quanto a empresa ainda pode crescer. Em função disso, o Marketing na Localiza trabalha para consolidar o mercado, lançando mão de estratégia de publicidade promocional para criar a cultura de aluguel de...
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