Operações e Serviçoes - Dolce Bella

PUC CAMPINAS

ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇOES E SERVIÇOS

EMPRESA: DOLCE BELLA

EQUIPE:
Gabriela Lima RA10075703
Graziele Coelho RA10029270
Meiga Vieira RA10069615
Juliane Kern RA10072817

CAMPINAS 06 DE DEZEMBRO DE 2012

Conceito de operações:

As operações de serviços devem ser vistas como ações em sistemas abertos, já que a prestação do serviço geralmente ocorre na presença do cliente, o que introduz um elemento diferenciador em relação às operações de fabricação. Recentemente, o planejamento e a administração das operações de serviços tornaram-se um campo de estudo diversificado, incorporando técnicas tais como: gerenciamento de projetos, gestão de estoque, programação da produção, gestão da qualidade e modelagem e simulação de processos (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2000).

Gerenciamento estratégico: No gerenciamento estratégico passa-se pelas etapas de análise ambiental, formulação de objetivos estratégicos e diretrizes para a organização e exercício do controle durante aimplementação, geralmente através de indicadores numéricos de desempenho. Já o Planejamento Estratégico é um processo localizado e recorrente que fixa os objetivos e os cursos de ação mais prováveis para alcançá-los, antecedendo o gerenciamento estratégico. No Planejamento Estratégico localizam-se e definem-se como explorar as vantagenscompetitivas da organização, através das competências essenciais, que são os fatores ou habilidades capazes de criar o valor percebido pelo cliente (CERTO & PETER, 1993; GHEMAWAT, 2000; VALERIANO, 2001). Neste cenário, uma competência será essencial se (HAMEL & PRAHALAD, 1994): • Oferece um benefício reconhecido pelo cliente; • Não é encontrada e Não será alcançada por concorrentes; • Não pode ser substituída por outra habilidade disponível em concorrentes. A formulação de estratégias não resulta em ação imediata: os planos de ação são gerados se e quando a formulação estratégica