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UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS OPEN SOURCE BASEADAS NO ITIL PARA O
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICROS E PEQUENAS EMPRESAS
Janio Luiz Antunes1; Aujor Tadeu Cavalca Andrade2
RESUMO - Este artigo aborda a utilização do conjunto das melhores práticas do ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) em empresas que necessitem gerenciar de maneira eficiente seus incidentes. Estas melhores práticas são visíveis para a empresa através da implantação da central de serviços, onde existe um fluxo padrão para o atendimento de incidentes, diferentes níveis de atendimento e acordo de nível serviço que definem métricas para o bom funcionamento da central de serviços. O objetivo deste artigo é aplicar ferramentas open source de gerenciamento de incidentes baseadas nas boas práticas do ITIL e realizar um comparativo para obter resultados em testes elaborados através de características básicas que devem estar presentes nestes tipos de softwares.
Palavras-chave: ITIL, open source, incidentes, comparativo.

1 INTRODUÇÃO
Os serviços praticados pela tecnologia da informação (TI) de uma organização são cruciais para o crescimento da empresa. Sabe-se que existe a necessidade de prover suporte e condições para que os clientes e usuários consigam desenvolver suas funções. A inexistência de uma equipe que atenda estas necessidades, torna impossível a recepção dos possíveis incidentes ocasionados pelas ferramentas e serviços desenvolvidos pela TI, sejam eles causados pelas informações dos usuários ou pela própria TI. Um incidente é definido como uma interrupção não planejada ou diminuição da qualidade de um serviço de TI (TAYLOR et. al, 2007).
É fundamental para o ciclo de vida do negócio que existam profissionais que tenham a função de gerenciar este tipo de solicitação. Esta equipe é apresentada como Central de
Serviços que, segundo o ITIL, é uma função essencial para o gerenciamento de serviços em
TI.
Com a criação deste grupo, é possível que o incidente