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O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora16º Curso Cleber Godinho de
Lentes de Contato
14 de outubro de 2012- Belo Horizonte
Alice Selles
Mestre em Administração de Empresas e Desenvolvimento Empresarial;
Diretora da SBAO - Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia;
Diretora
da Selles & Henning Comunicação Integrada.
Alice Selles
O que é bom atendimento?
• Atender no horário marcado?
• Oferecer boas instalações?
• Conseguir bons resultados?
• Ser simpático com a clientela?
• Todos os itens acima?
• Nenhum deles?
Alice Selles
Quem decide o que é bom atendimento? Quem decide o que é bom atendimento em sua clínica?
O PACIENTE
Alice Selles
Entendendo o que é qualidade para os pacientes: Expectativas
Alice Selles
Experiências anteriores Qualidade esperada Dimensões da satisfação do paciente
Alice Selles
Serviço aquém das expectativas Paciente insatisfeito Serviço equivalente às expectativas Paciente satisfeito Serviço além das expectativas
Paciente encantado Por que buscar superar as expectativas dos pacientes? •Pacientes satisfeitos criam menos problemas; •Pacientes satisfeitos divulgam a clínica para outras pessoas; •Pacientes satisfeitos tornam o trabalho mais ágil.
Alice Selles
A satisfação acontece apenas quando o paciente está na clínica?
NÃO
A satisfação começa antes do atendimento e se concretiza bem depois que ele deixou o consultório. Alice Selles
Antes
Alice Selles
Durante
Alice Selles
Depois
Alice Selles
Vamos fazer uma autoavaliação? o Você gostaria de receber o atendimento que sua clínica oferece? o Como você acredita que seja o SEU atendimento? o Gostaria de recebê-lo?
Alice Selles
Sistematizando o atendimento
Alice Selles
Novos pacientes
Alice Selles
Pacientes atuais
Alice Selles
Pacientes que abandonaram o tratamento
Alice Selles
Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente
Alice Selles
Suponha