Objetivos do crm

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  • Publicado : 27 de outubro de 2011
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CRM, UM OBJETIVO

CRM, Customer Relationship Management, uma ferramenta dentre tantas outras com o mesmo fim: bons negócios.
Alguns podem estranhar essa minha expressão de bons negócios... podemachar mais interessante, e objetivo, dizer: vendas! Resultados! Aumento do ticket médio! … entre outros.
Infelizmente, embora encontrado facilmente na linguagem comercial, o relacionamento com ocliente não é praticado em sua plenitude. Ainda encontramos pessoas atuando no mercado que, após o fechamento do negócio, o que menos desejam é o relacionamento. A proximidade. Quando não resistemestoicamente a investir para fazer CRM, investem pensando que todo equipamento, pessoas, software, locação... os manterão o mais afastados do cliente, evitando o relacionamento. Confundem gerenciamento comafastamento. Esquecem que relacionar-se é ouvir. Atuar sobre o que se ouviu. Aprender.
Fato é, que, durante meus trabalhos de implantação dessa filosofia administrativa deparo com expressões de espantoe de negação ao demonstrar que, em decorrência dessa nova forma de abordarmos os clientes teremos que ter uma série de investimentos. Não poderemos continuar como estávamos. Temos que sair de umponto A e ir para um ponto B. Excetuando-se o comodismo. Ainda existem questionamentos quanto a investimentos em infraestrutura, pessoas (novas e horários para treinamento), hardware, software, estruturas(móveis, salas, etc...).
Neste momento convém pensar se não estamos pulando alguma etapa no gen da empresa:

MISSÃO (O QUÊ)

OBJETIVOS (COMO)
VISÃO (ONDE)

Nossa missão, vender, prover apopulação de produtos e serviços que as tornem satisfeitas e realizadas, deve nos levar onde? Onde queremos estar? Onde estamos? Qual é nossa visão? Para saírmos de onde estamos e chegarmos onde queremosestar, quais etapas devem ser cumpridas? Qual caminho seguir? Estou no caminho certo? Longe ou perto? Já cheguei?
Sob os olhos destes clientes (os meus) reparo que veem situações diferentes, quando...
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