Nos bastidores da disney

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  • Publicado : 12 de março de 2013
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NOS BASTIDORES DA DISNEY
INTRODUÇÃO
O livro Nos Bastidores da Disney, de Tom Connellan, relata o sucesso e os segredos da Administração da Empresa mais poderosa em diversões do mundo a Walt Disney.
O livro utiliza da experiência de cinco pessoas que não se conhecem e vão até a Disney com a expectativa de aprendizado, chegando lá são classificados como sendo a Gang dos cinco. São eles:
• Bill= um executivo de sucesso e vice presidente de um banco que queria fidelizar os clientes e os funcionários de seu banco.
• Jude = a mais jovem da turma, líder de equipe numa empresa de energia, queria entender como funcionava o processo de interação entre funcionários e clientes.
• Alan = executivo na área de software buscava a satisfação da clientela com a garantia de retorno.
• Don =engenheiro bem sucedido foi obrigado por seu chefe a embarcar nesta viagem, ele achava que era um lugar para diversão onde não teria nada a aprender.
A gang dos cinco foi recebida e acompanhada por Mort um ex-funcionário da Disney onde sua principal função era ajudar as empresas a alcançar o sucesso através do modelo Disney e assim desvendando os sete segredos que daremos destaque aqui.
“Todos os seussonhos podem se tornar realidade se você tiver a coragem de persegui-los.”
Walt Disney
Walter Elias Disney
Foi o co-fundador da Empresa, entre suas ocupações foi produtor cinematográfico, diretor roteirista e animador, teve várias premiações, dentre elas o prêmio honorário da academia em 1932 como sendo o criador do sucesso do Mickey Mouse e criador do parque temático.
Os setesegredos divulgados ao decorrer dos capítulos.
1º Segredo: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.
A concorrência existe mesmo que o ramo de atividade não seja igual, clientes internos procuram as mesmas coisas que os externos, num padrão de atendimento.
2º Segredo: Fantástica atenção aos detalhes.
Se soubessemos que uma maior atenção a alguns detalhes aumentaria a fidelidadedos nossos clientes, como aplicaríamos esse programa em sua empresa, atentar-se a detalhes é de mera importância
3º Segredo: Todos mostram entusiasmo.
Se você fosse um membro do elenco, então aquilo que você faz faria parte do seu trabalho. Será que isto é o que mostrar entusiasmo quer dizer? Não esta lição diz respeito ao modo como você executa as tarefas no seu trabalho.
A magia consisteem transformar o bom senso numa pratica comum.
4º Segredo: Tudo mostra entusiasmo.
O cliente é o foco, porém o elenco aqui colocado como funcionários fazem parte da história, conseguir embutir o conhecimento do projeto ao elenco faz eles se sentirem parte da equipe e mais forte será a cultura de sua empresa.
5º Segredo: Múltiplos postos de escuta.
Os postos de escuta são as empresas ouvindo osclientes, em vez de ouvirem umas as outras ou a elas próprias.
6º Segredo: Recompensa, reconhecimento e comemoração.
Para cada feedback negativo recebido por um membro do elenco, três são positivos. A equipe Disney nunca deixa uma pessoa sem retorno, por que isso a longo prazo, pode deixar o funcionário desmotivado.
O reconhecimento é feito através de carta e de elogios do supervisor.Elogiar, elogiar, mas com cuidado para não cometer injustiças e elogiar apenas a pessoa que aparece. Lembre-se de que uma boa música é feita por vários componentes da orquestra e não por um só.
Quando notar alguma dificuldade de um dos funcionários, ajude-o a melhorar em vez de criticá-lo.
Serviços e Trabalho em equipe.
7º Segredo: Todas as pessoas são importantes.
Deixando claro que cada pessoa énecessária, pois alguém precisa dela para realizar outras coisas. Todos fazem parte de um grande show do qual uma de suas lições mais importantes é que você é pago para sorrir e para fazer com que o passeio das famílias que visitam a Disney seja inesquecível, promovendo o tempo todo a alegria do cliente.
A Disney foi idealizada com esta finalidade, sendo assim, se o atendimento não fosse...
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