Nível satisfação cliente

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UNIVERSIDADE POTIGUAR
PRÓ-REITORIA DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA: MARKETING II

TRABALHO DE PESQUISA SOBRE O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DE CLENTES

SUMÁRIO:

APRESENTAÇÃO

CARACTERIZAÇÃO

SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

METODOLOGIA

GRÁFICOS, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS.

CONCLUSÕES – PONTOS POSITIVOS E PONTOS NEGATIVOSREFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

1. INTRODUÇÃO

A mensuração da satisfação do cliente apresenta-se como forte auxílio para as empresas, pois acaba exercendo grande influência nas tomadas de decisão. Apresentaremos a seguir a amostra de uma pesquisa sobre o nível de satisfação e perfil dos consumidores de um Supermercado.

O objetivo deste trabalho é cumprir as normasda metodologia da disciplina de Marketing II, na qual emprega a Pesquisa como grande ferramenta para coletar, registrar e analisar dados para transformá-los em informações. Este trabalho busca ainda trazer alguma contribuição no sentido de uma melhor compreensão da importância desta estratégia e dos benefícios que a mesma pode trazer para uma empresa.

2. CARACTERIZAÇÃO

A loja PassarelaModas é uma micro empresa de confecções em que surgiu há seis anos, como um pequeno comércio em casa, e que foi se solidificando a partir de uma sociedade entre casal de namorados, em três anos surgiram 03 filiais, sua matriz está localizada Av. Lima e Silva, nº. 122,Bairro Nazaré (Em frente ao Armazém da Caridade) – Natal/RN, abrindo em 2008 uma filial na Av. Miguel Castro, nº. 1027, bairroDix.Sept Rosado (Em frente ao hospital da Liga – Av. 06, Natal RN.

O seu público alvo são classes B, C e D possuem venda em varejo e atacado com produtos que vão desde roupas Femininas / Masculinas / Infantil/ Cama, Mesa e Banho.

Missão:

"Fornecer produtos e serviços com qualidade para todas as classes, proporcionando satisfação e calor humano no atendimento".

Visão:

"Ser líder demercado em volume de vendas e preferência do consumidor no Estado do Rio Grande do Norte, com central de distribuição própria e gestão profissionalizada".

3. SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

A análise da situação problemática se concerne de todas as informações extraídas dos clientes relativas às suas necessidades ou desejos e exigências, assim obtém-se o conhecimento do que está errado e o quepoderá ser feito acerca do erro e como identificá-lo em função da diferença entre o que é desejado e o que é percebido pelos clientes, ou seja, ter o real conhecimento do nível de satisfação de seus consumidores.

No caso do supermercado Boa Esperança, nunca houve pesquisas anteriores para mensurar o nível de satisfação de seus clientes.

4. METODOLOGIA

A metodologia abordada napesquisa é a exploratória que é indicada para medir o grau de satisfação dos clientes.

Segundo o autor Gil (1991, p. 45), essa metodologia visa proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses, tendo como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições, e Köche (1997, p. 126) acrescenta que esse tipo de pesquisaé adequado para casos em que ainda não apresentem um sistema de teorias e conhecimentos desenvolvidos. "Nesse caso é necessário desencadear um processo de investigação que identifique a natureza do fenômeno e aponte as características essenciais das variáveis que se deseja estudar."

Os elementos que participaram da amostra da pesquisa foram selecionados dentre a população de clientesexistentes no supermercado totalizando 60 entrevistados, vale salientar que a pesquisa é exploratória / qualitativa e o que a norteia é a qualidade da amostra e não a quantidade de entrevistados.

O instrumento utilizado para a coleta da pesquisa foi um questionário (cópia em anexo) elaborado pelos participantes do grupo.

A referida pesquisa foi desenvolvida no dia 13 de Setembro do ano...
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