Mídias sociais x ouvidoria

FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS - FMU
PÓS-GRADUAÇÃO - COMUNICAÇÃO EM REDES SOCIAIS
FLÁVIA BARROS LINS COÊLHO
REDES SOCIAIS:
A FUNÇÃO DE OUVIDORIA, ATENDIMENTO AO CLIENTE E AS RELAÇÕES DE CONSUMO
SÃO PAULO, 2013
F LÁVIA BARROS LINS COÊLHO
REDES SOCIAIS: A FUNÇÃO DE OUVIDORIA, ATENDIMENTO AO CLIENTE E AS RELAÇÕES DE CONSUMO

Artigo apresentado às Faculdades Metropolitanas Unidas como parte da avaliação da disciplina Gestão de Conteúdo em Redes Sociais, ministrada pelo Prof. Dr. Vicente Darde.
SÃO PAULO, 2013
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo analisar o papel e o uso das redes sociais com a finalidade de estabelecer relações de consumo entre consumidores e empresas. Demonstrar que as redes sociais, entre outras funções, assume o papel de ouvidoria, atendimento ao cliente (SAC) e até da propaganda boca a boca em que a indicação de pessoas conhecidas, ou não, acaba tendo mais impacto do que as informações fornecidas oficialmente pelas empresas.

Palavras-chave: ouvidoria, consumo, atendimento, cliente, redes sociais, consumidores, empresa.

sumário

INTRODUÇÃO
As redes sociais vêm modificando a forma das relações, inclusive as de consumo. Uma pesquisa realidade pela LeadPix (empresa nacional de marketing direto) com 3 mil internautas, entre outubro e novembro do ano passado, apontou que os jovens consumidores brasileiros (20 a 29 anos) preferem utilizar as redes sociais quando se trata de reclamar sobre uma marca. Mas, isso não significa que os órgãos de defesa do consumidor estejam perdendo espaço.
Embora os órgãos de defesa ainda sejam os preferidos, 34% das pessoas nesta faixa têm o Facebook como segunda colocação. As mídias sociais, de uma maneira geral, representam 28% da preferência quando o assunto é denunciar ou reclamar.
Os órgãos de defesa também lideram quando o assunto é a solução dos problemas. Em uma escala de 1 a 5, eles obtiveram 4,2 de média, seguido do Facebook (3,7), empatada com o contato