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UNIVERSIDADE ANHAQUERA – UNIDERP
CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ADMINISTRAÇÃO

PROJETO DE PESQUISA
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

PATRICIA LIMA DE OLIVEIRA-RA 191193
TATIANA HENRIQUE SILVA CAMELO- RA 191235
SUÉLI ARAÚJO OLIVEIRA-RA 188696
ANTÔNIA ERINALDA VIEIRA CANUTO- RA 191143
ELISÂNGELA CARVALHO SILVA LINS - RA 191176ROSA MARIA CARDOSO DA SILVA - RA 191256

Pedra Branca – CE
2012

UNIVERSIDADE ANHAQUERA – UNIDERP
CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ADMINISTRAÇÃO

PROJETO DE PESQUISA
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

Projeto de Pesquisa apresentadoao Curso de Graduação em Administração daUniversidade UNIDERP Anhanguera.
Orientadora: Prof.ªElayne Amorim

Pedra Branca - CE
2012

SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO--------------------------------------------------------------------------------04

2. JUSTIFICATIVA----------------------------------------------------------------------------------05

3. PROBLEMA DA PESQUISA------------------------------------------------------------------09

4.OBJETIVOS---------------------------------------------------------------------------------------09
5.1. Objetivo Geral--------------------------------------------------------------------------------09
5.2. Objetivos Específicos-----------------------------------------------------------------------09

5. METODOLOGIA----------------------------------------------------------------------------------10

6.CRONOGRAMA ---------------------------------------------------------------------------------11

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS---------------------------------------------------------12

APRESENTAÇÃO
É lamentável e profundamente triste quando somos mal atendidos, é incrível mais isso ainda acontece no século XXI, e mau atendimento não se resume somente na falta de cortesia, atenção edescaso por parte do atendente,estende-se pela falta de conhecimento do produto ou serviço oferecido, passa pela vestimenta, postura e pelo vocabulário usado no ato do atendimento. Indo até a despreocupação plena e total com a qualidade que os clientes merecem, pois na verdade são eles os responsáveis diretos e indiretos pelo sucesso ou fracasso de um empreendimento. Isso acontece principalmente pelodespreparo dos profissionais e o descaso da própria empresa referente à qualidade no atendimento.
Atentos a isso nossa equipe decidiu abordar nesse trabalho o tema: “Qualidade no atendimento como fator decrescimento empresarial”. Um tema que nos despertou a atenção pelo fato de ter uma extrema importância no cenário atual. A qualidade no atendimento não é mais uma estratégia de diferenciação e,sim, uma necessidade de sobrevivência, pois o lucro da empresa é conseqüência de uma clientela satisfeita.
A globalização econômica resulta em constantes transformações mercadológicas e o nível de informação do consumidor com o advento do código de defesa do consumidor e a revolução tecnológica, fez com que os clientes se tornassem mais exigentes e buscassem cada vez mais por novidades,portanto para se ter um atendimento eficaz, com qualidade, é importante que o nível de atendimento seja aprimorado nas organizações constantemente.
Nesse contexto, para uma melhor abordagem do tema, faremos uma pesquisa bibliográfica baseada em diversos autores como: Drucker, Kotler, Bogmann, Albrecht, bem como uma pesquisa de campo, na empresa Acopiara Moveis Ltda., localizada na cidade de PedraBranca interior do Ceará.
Trata-se de uma empresa com 13 lojas no Ceará, que comercializam móveis e eletrodomésticos onde poderemos diagnosticar se a qualidade no atendimento da empresa traz resultados para seu crescimento empresarial.

JUSTIFICATIVA

Como justificativa, podemos destacar que é muito importante e necessário que se pesquise a qualidade no atendimento para com os clientes,...
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