Monografia

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A UTILIZAÇÃO DO CRM: UM ESTUDO DE CASO EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR Andressa Salvador1 Elen Karla Trés2 Fernando Bom Costalonga3

RESUMO A Tecnologia da informação tem sido assunto de grande relevância no cenário econômico sendo tratado pelos países de primeiro mundo como um dois maiores fatores responsáveis pelo sucesso das organizações. O presente artigo tem por objetivo compreender como a tecnologia do CRM pode ser utilizada nas instituições de ensino superior privadas para obtenção de vantagem competitiva. Para tanto, realizou-se um estudo de caso na empresa “Alfa” na qual se adotou uma pesquisa com enfoque qualitativo. Na primeira etapa foram abordados conceitos e aspectos relacionados a instituições de ensino superior privadas, tecnologia de informação, marketing de relacionamento e por fim CRM – gerenciamento de relacionamento com o cliente. Posteriormente, foram desenvolvidas entrevistas semiestruturadas, junto a 4 gestores das coordenações administrativa, acadêmica, de marketing e de TI. Como técnica de análise de dados adotou o método de análise de conteúdo através da interpretação dos fragmentos de texto respondidos pelos entrevistados. Os resultados obtidos revelam que os principais processos da empresa em estudo envolvem a captação e retenção de alunos e que as atividades envolvidas para esse fim correspondem a atividades de CRM mesmo não possuindo um sistema efetivo e integrado. Por fim compreendeu-se que a integração de CRM e TI na empresa possibilitaria a agilidade e viabilidade de diversas ações que hoje não são possíveis devido a morosidade e inviabilidade de aquisição dessas informações. PALAVRAS-CHAVE: Tecnologia de informação, vantagem competitiva, marketing de relacionamento

ABSTRACT

The Information Technology has been a subject of great importance in the economic scenario being treated by first world countries as two major factors responsible for the success of organizations. This article aims to understand how CRM