Monografia - práticas disciplinares: poder e controle na busca de objetivos e resultados nas empresas de call center

Páginas: 52 (12754 palavras) Publicado: 14 de março de 2011
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PRÁTICAS DISCIPLINARES: PODER E CONTROLE NA BUSCA DE OBJETIVOS E RESULTADOS NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

POR: ALEXANDRE CEZANO DOS REIS

Orientador
Prof. Aleksandra Sliwowska Bartsch

Rio de Janeiro
2010

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PRÁTICASDISCIPLINARES: PODER E CONTROLE NA BUSCA DE OBJETIVOS E RESULTADOS NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

Apresentação de monografia à Universidade Cândido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Empresarial.
Por: Alexandre Cezano dos ReisAGRADECIMENTOS

Aos Professores do Curso e Gestão Empresarial do Instituto A Vez Do Mestre pela atenção e pelos conhecimentos compartilhados. E aos meus amigos queestiveram sempre do meu lado me apoiando, me incentivando para a realização desta monografia.

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a minha mãe (in memóriam), pela constante lição de vida e por me ter dado oportunidade e construir minha trajetória.
A minha esposa Fernanda pela paciência e compreensãonos momentos de estresse e preocupação pelos quais
passei.

RESUMO

O presente estudo, foi realizado em uma empresa de Call Center. O setor de Call Center cresce significativamente em todo mundo. Muitas empresas necessitam de centros de atendimento telefônico a seus clientes (SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente),mas muitas vezes não são capazes de terem o seu próprio. Então, elas optam pela terceirização dessa atividade, pois facilita e torna mais rentável a atividade fim da empresa. O objetivo desta investigação consiste, assim, em descrever e analisar a dinâmica das práticas disciplinares nas empresas que prestam serviços de Call Center. Especificamente, pretende-se: Identificar e descrever as práticasda gestão que visão a disciplina; identificar e descrever as práticas individuais e grupais dos funcionários diante das práticas disciplinadoras; e analisar a dinâmica dessas práticas, isto é, sua execução, reprodução e transformação.

EPÍGRAFE

“Embora ninguém possa voltar atrás e fazer um novo começo, qualquer umpode começar agora e fazer novo fim.” (Francisco Candido Xavier)

METODOLOGIA

Este estudo será elaborado através uma pesquisa a ser realizada dentro de uma empresa de Call Center buscando focar nos funcionários e alguns supervisores coletando dados e observando o trabalho de atendimento e a reação do poder e o controle sobreeles. Observaremos os mecanismos utilizados pelos indivíduos para “driblarem” essas práticas. O estudo terá um caráter qualitativo no qual aprofundaremos no estudo do mundo das ações e das relações humanas. Tentando compreender e explicar a dinâmica das relações sociais como, os valores, os hábitos, as crenças e as ações dos indivíduos. O presente trabalho contará com algumas formas de abordagenstécnicas do trabalho de campo para captação de informações como o método da entrevista e a observação participante. Serão realizados estudos através de livros da área administrativas, econômicas e sociais.
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RESUMO

O presente estudo, foi realizado em uma empresa de Call Center. O setor de Call Center cresce significativamente em todo mundo. Muitas empresas necessitam de centros de...
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