MONOGRAFIA GEST O DE RELACIONAMENTO EM SERVI OS ELOY

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
GRADUAÇÃO EM MARKETING

GESTÃO DE RELACIONAMENTO EM SERVIÇOS

THIAGO ELOY FERREIRA DE SOUZA

RIO DE JANEIRO
DEZEMBRO/2014
GESTÃO DE RELACIONAMENTO EM SERVIÇOS

THIAGO ELOY FERREIRA DE SOUZA

Trabalho apresentado à Universidade Estácio de Sá, como exigência da disciplina Projeto Final 2 em Marketing e obtenção do grau de Bacharel em Marketing.

PROFESSORA ORIENTADORA: LUCIA ZIMMERMANN

RIO DE JANEIRO
DEZEMBRO/2014
THIAGO ELOY FERREIRA DE SOUZA

GESTÃO DE RELACIONAMENTO EM SERVIÇOS

Trabalho apresentado à Universidade Estácio de Sá, como exigência da disciplina Projeto Final 2 em Marketing e obtenção do grau de Bacharel em Marketing.

Aprovado em: _____/_____/_______.

Banca Examinadora:

___________________________________________________________________________
Lucia Zimmerman
Professora Orientadora
Universidade Estácio de Sá

___________________________________________________________________________
Professor Nelson Baptista Moreira
Universidade Estácio de Sá

___________________________________________________________________________
Professor Leandro Guerise
Universidade Estácio de Sá

RIO DE JANEIRO
DEZEMBRO/2014

Aos meus pais, irmãos e esposa, que sempre me apoiaram, em todas as circunstâncias.
A todos os professores, que me instruíram e auxiliaram na conclusão desta nova etapa.
RESUMO

O objetivo deste artigo é demonstrar como é essencial entender a real expectativa dos clientes, a fim de entregar uma experiência satisfatória, com base na gestão de relacionamento com o cliente no setor de serviços onde o primeiro passo é a identificação do perfil do cliente, pois não se deve oferecer o mesmo serviço para indivíduos diferentes, deve-se sempre buscar a personalização, ou seja, trazer para o marketing um a um e além disso, entender o conceito de qualidade de serviços e os fatores determinantes para que o cliente tenha uma percepção positiva da