Monografia em Comunicação e qualidade do serviço

Universidade Presbiteriana Mackenzie
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas
Pós-Graduação Lato Sensu

Uma Questão de Qualidade do Serviço e Comunicação

Thaís Tobias Branco

São Paulo
2014

Thaís Tobias Branco

Uma Questão de Qualidade do Serviço e Comunicação

Monografia apresentada ao Curso de PósGraduação em Administração de Marketing da
Universidade Presbiteriana Mackenzie para a obtenção do título de Especialista em
Administração de Marketing.

Orientador: Profª Dra.Adriana Beatriz Madeira

São Paulo
2014

Resumo
Este trabalho abrange um estudo aprofundado sobre o desempenho organizacional realizado na Associação do Comercio do Estado de São Paulo, onde apresentou uma queda significativa no número de vendas no serviço de Certificação Digital, comprometendo o desenvolvimento da organização, crescimento e imagem no mercado atuante. Nesse período de queda em vendas, a organização havia sofrido algumas mudanças internas em decorrência à problemas com empresas parceiras, dentre elas sua principal parceria para a oferta desse serviço. Essa parceria foi rompida e em seguida a organização firmou-se com uma outra atuante do segmento, o que acarretou uma percepção desfavorável do consumidor em relação a empresa.
Foram levantados dados internos com a gerência responsável pelo setor e com os funcionários responsáveis pelo atendimento ao cliente, para a obtenção de dados que dessem suporte a recuperação da percepção da qualidade dos serviços prestados com base nos conceitos teóricos de qualidade dos serviços e comunicação.

Palavras-chave: Qualidade do serviço, Comunicação, percepção da imagem organizacional.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ....................................................................................................................... 3

1

RELATÓRIO DA SITUAÇÃO

1.1

A empresa...................................................................................................................... 5

1.2

O