Monografia em administração da produção

Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio: aplicação em uma empresa de telefonia celular.

Banca Examinadora:

Prof. Orientador: Orlando Cattini Junior
Prof. André Torres Urdan
Prof. Luciel Henrique de Oliveira

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

MELINA MILAGROS SANTOS SÁNCHEZ

Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio: aplicação em uma empresa de telefonia celular.

Dissertação apresentada ao Curso de
Mestrado Profissional em
Administração (MPA) -EAESPFGV;
Campo de Conhecimento:
Administração da Produção (POI) para a obtenção do título de Mestre em Administração.

Orientador: Prof. Orlando Cattini
Junior

SÃO PAULO
2006

AGRADECIMENTOS

Ao professor Orlando Cattini, meu orientador, pelo tempo e paciência que dedicou ao aperfeiçoamento desta dissertação.

Aos oito diretores executivos da empresa celular analisada que tão gentilmente estiveram dispostos a colaborar com a parte empírica desta dissertação e contribuíram notavelmente na validação e priorização dos processos apresentados.

Aos meus chefes de hoje e ontem, Idalina Vilela, Ernesto Gardelliano e Arcádio Martinez que me apoiaram e possibilitaram a realização do Mestrado.

A minha família e amigos, os quais me deram ânimo para seguir adiante neste projeto, mesmo quando as forças estavam se esgotando.

A essa força superior, Deus, que permitiu que tudo isto acontecesse.

iv

RESUMO

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás