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1 INTRODUÇÃO

O termo humanização tem sido bastante empregado no contexto atual de saúde, apesar de não apresentar uma definição clara, designa uma assistência de qualidade que valorize não só a parte técnica e estrutural, mas também a relação no atendimento ao paciente, norteando uma nova práxis (DESLANDES, 2005). Segundo Lepargneur (2003), humanizar é saber promover o bem comum acima da suscetibilidade individual ou das conveniências de um pequeno grupo. Por humanização compreende-se a valorização dos diferentes sujeitos implicando no processo de produção de saúde. Os valores que norteiam essa política são a autonomia e o protagonismo dos sujeitos, a coresponsabilidade entre eles, os vínculos solidários e a participação coletiva nas práticas de saúde (BRASIL, 2009).
A Política Nacional de Humanização (PNH) surgiu em meados de 2003, em meio aos inúmeros debates sobre os modelos de gestão e de atenção ao SUS (Sistema Único de Saúde), à formação dos profissionais de saúde, aos modos como o controle social é exercido para garantir o direito constitucional de saúde para todos (BRASIL, 2010). A PNH possui diretrizes que expressam o método de inclusão no sentido da Clínica Ampliada, Co-gestão, Acolhimento, Valorização do trabalho e do trabalhador, Defesa dos Direitos dos Usuários, Fomento das grupalidades, coletivos e redes e Construção da memória do SUS que dá certo (BRASIL, 2008).
O acolhimento como uma das diretrizes da PNH, pode ser apontado como uma tecnologia do encontro, um regime de afetabilidade construído a cada encontro e mediante aos encontros (BRASIL, 2008). O acolher não há local, muito menos hora certa para acontecer, nem um profissional específico para fazê-lo, faz parte de todo o âmbito do serviço de saúde. Acolher é uma atitude ética que envolve a escuta do cliente em suas queixas, no reconhecimento do processo de saúde e adoecimento e também na resolução dos problemas e/ou queixas do cliente (BRASIL,2003). O acolhimento é um