Modelo de qfd no investbank

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  • Publicado : 11 de março de 2012
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ESTUDO DE CASO
Banco InvestBank
O InvestBank é um banco com todos os serviços disponíveis para o cliente do ciberespaço de todo os Estados brasileiros. A possibilidade de transações bancárias através da internet oferece uma nova linha de produtos que tem apelo para aqueles que gostam de computadores e que buscam serviços rápidos, convenientes e de baixo custo.
Os clientes não têm que ficar eesperar por um caixa. Em vez disso, eles podem simplesmente teclar o seu teclado de computador para abrir uma conta corrente ou de poupança, aplicar num CDB, pagar contas por meio eletrônico, requisitar um cartão de crédito ou usar outros serviços bancários. Essas características do produto foram especialmente concebidas para fornecer serviços de qualidade máxima, apesar da intangibilidade dosserviços bancários.
O site da Web está aberto para transações 24h por dia, todos os dias do ano, e representantes do setor de atendimento ao consumidor estão sempre disponíveis para responder perguntas. É claro que o InvestBank não é inteiramente eletrônico. Os clientes podem fazer depósitos por correio e recebem cartões magnéticos para poderem tirar dinheiro de caixas eletrônicos locais. Eles tambémpodem receber extratos bancários em suas contas via correios.
Quase 3.000 clientes abriram contas no primeiro ano de operação do banco, e este número continua a crescer, à medida que a empresa adiciona mais serviços à sua linha, como financiamento da casa própria e seguros. Agora o conceito de bancos on-line se tornou tão popular que o InvestBank é uma referência e outros bancos estãosolicitando permissão ao Banco Central para fazer negócios na internet.
Apesar de todas essas inovações o InvestBank sofre uma acirrada concorrência de outros bancos. Desta forma, o InvestBank procurou um consultor empresarial que lhe solicitou uma pesquisa de satisfação com os seus clientes.
O InvestBank identificou algumas preocupações que seus clientes gostariam que fossem consideradas quando doplanejamento dos serviços oferecidos por suas agências. Entre eles estão: a) Menos Burocracia nos seus procedimentos; b) Atendimento mais rápido; c) Segurança nas transações bancárias; d) Atendimento mais humano e cordial; e) Agências confortáveis; f) Agências de fácil acesso, e; g) Investimentos rentáveis.
Além disso, o InvestBank observou que as pessoas que freqüentam o seu banco são empresáriosbastante ocupados, preocupados com a situação sócio-econômica do país e com o bom nível educacional. São pessoas também viajadas e que conhecem os procedimentos bancários em outras partes do mundo.

1- Introdução

O relatório apresentado trata-se da construção da matriz QFD para auxiliar a empresa InvestBank a transformar as necessidades dos seus clientes na realidade da empresa.
OInvestBank, é um banco com todos os serviços disponíveis para clientes do ciberespaço de todos os Estados brasileiros. A possibilidade de transações bancárias através da Internet oferece uma nova linha de produtos que tenha apelo para aqueles que gostam de computadores e que buscam serviços bancários rápidos, conveniente e de baixo custo.
Alguns autores defendem que a metodologia do QFD é necessáriapara a conversão das demandas dos clientes em características de qualidade a serem perseguidas pelas empresas, essa mudança é considerada desde os requisitos do projeto, o ciclo de vida dos produtos ou serviços, até a aquisição da matéria-prima.
Essa metodologia esta preocupada com as funções do artigo oferecido, e com a importância dessas funções e suas relações com os componentes desse artigo,considerando os custos e a melhoria do desempenho das funções.
O QFD é projetado em diversas fases. Cada fase é representada por uma matriz em que, no lado esquerdo (linhas) entra-se com um conjunto de requisitos oriundos do cliente ou da fase anterior, representando "o que" deseja-se, e pelo lado superior (colunas) busca-se "como" atender esses requisitos, através de medidas e descritores...
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