Modelo de qfd no investbank

ESTUDO DE CASO
Banco InvestBank
O InvestBank é um banco com todos os serviços disponíveis para o cliente do ciberespaço de todo os Estados brasileiros. A possibilidade de transações bancárias através da internet oferece uma nova linha de produtos que tem apelo para aqueles que gostam de computadores e que buscam serviços rápidos, convenientes e de baixo custo.
Os clientes não têm que ficar e esperar por um caixa. Em vez disso, eles podem simplesmente teclar o seu teclado de computador para abrir uma conta corrente ou de poupança, aplicar num CDB, pagar contas por meio eletrônico, requisitar um cartão de crédito ou usar outros serviços bancários. Essas características do produto foram especialmente concebidas para fornecer serviços de qualidade máxima, apesar da intangibilidade dos serviços bancários.
O site da Web está aberto para transações 24h por dia, todos os dias do ano, e representantes do setor de atendimento ao consumidor estão sempre disponíveis para responder perguntas. É claro que o InvestBank não é inteiramente eletrônico. Os clientes podem fazer depósitos por correio e recebem cartões magnéticos para poderem tirar dinheiro de caixas eletrônicos locais. Eles também podem receber extratos bancários em suas contas via correios.
Quase 3.000 clientes abriram contas no primeiro ano de operação do banco, e este número continua a crescer, à medida que a empresa adiciona mais serviços à sua linha, como financiamento da casa própria e seguros. Agora o conceito de bancos on-line se tornou tão popular que o InvestBank é uma referência e outros bancos estão solicitando permissão ao Banco Central para fazer negócios na internet.
Apesar de todas essas inovações o InvestBank sofre uma acirrada concorrência de outros bancos. Desta forma, o InvestBank procurou um consultor empresarial que lhe solicitou uma pesquisa de satisfação com os seus clientes.
O InvestBank identificou algumas preocupações que seus clientes gostariam que fossem consideradas quando do