Modelo conceitual de dados

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1. Descrição do Negócio
Tendo em vista a grande competitividade do mercado de equipamentos de informática, todas as empresas do ramo têm de possuir um suporte de alta qualidade.
O suporte técnico nessas empresas é o cartão de visitas para manter seus clientes.
As novas tecnologias de mercado possibilitaram uma grande revolução nos sistemas de suporte, tendo como principais requisitos àrapidez na solução e qualidade do atendimento. Para atender esses requisitos, tem alguns sistemas que atendem on-line via chat, troca de e-mails ou diretamente em formulário na WEB.
As empresas que não adequarem seu suporte, certamente perderão mercado, outras empresas melhoraram seus sistemas internos, adequando-se as novas tecnologias para uma melhoria de qualidade dos serviços.

2. ProblemasIdentificados

Atualmente, o contato do cliente com o suporte da empresa é através de um único canal de atendimento, via telefone, para que ele tenha informações sobre seu chamado, é necessário que ligue novamente com o número informado na abertura, o atendente liga para o departamento que ele encaminhou a reclamação para saber o status e retornar ao cliente.
Na abertura do chamado no sistemaatual, o atendente registra a reclamação do cliente, e tenta solucionar, se não obter sucesso, informa o número do chamado ao cliente e transfere a reclamação para o departamento técnico de atendimento local através de e-mail, cada departamento tem uma chave de e-mail somente para o tratamento das reclamações, se o técnico tiver na dependência de outro departamento, encaminha o e-mail para odepartamento responsável, após solucionar a reclamação responde o e-mail ao departamento que encaminhou e, o mesmo responde com a solução para quem abriu a reclamação, que posterior fecha o chamado.
Somente existe consulta de chamados abertos e fechados (por data e por atendente).
O sistema atual não contém relatórios gerenciais.

3. Proposta de Solução

Sistema WEB desenvolvido em tecnologiasatuais no mercado.
A abertura do chamado via telefone será através da tela de abertura e, se conseguir solucionar irá finalizar e, se não, irá transferir no sistema para atendimento em 2º nível informando o cliente por telefone (número do chamado, data de abertura e prazo total de atendimento).
O atendimento em 2º nível será através de departamentos especializados como, suporte técnico local,software, hardware, peças e outros que possam existir. Após resolver o problema, os atendentes especialistas terão a opção de finalizar o chamado.
A verificação de pendências para cada grupo será feita através de consulta por grupo onde trará na tela todas as pendências transferidas para ele com as respectivas prioridades cadastradas em 1º nível e, cada grupo somente terá acesso a suaspendências. Caso esteja na dependência de outro grupo como, departamento de hardware, o sistema dará a opção de transferência com escolha de grupo.
Em cada transferência terá a opção de registrar ação e, envio de e-mail automático com o status do chamado, mantendo o cliente informado de cada alteração.
O sistema terá também a opção de enviar e-mail para o cliente com o detalhamento do seu chamadoquando solicitado.
Os atendentes tanto em 1º quanto 2º nível, poderão consultar o chamado, através do ambiente de consulta, onde terá consulta (por grupo de atendimento, por data de abertura do chamado, pendentes ou finalizados).
O sistema irá disponibilizar relatórios de controle gerenciais, para atender as solicitações da gerência.
Todo o controle de usuário e manutenção do sistema ficarádisponível no menu manutenção.
Irá conter três perfis de usuário (atendente 1º nível, atendente 2º nível e administrador).

4. Levantamento de Requisitos

4.1 Usuários Envolvidos

Clientes
Atendentes
Gerentes

4.2 Áreas Envolvidas

|Área |Tipo Envolvimento |Fase |
|...
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