Mnutenção focada em confiabilidade

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ANÁLISE DE CAUSAS DE FALHAS DE QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO – CASO DE UMA INDÚSTRIA AUTOMOBILÍSTICA

Kelly Cristine dos Santos Deolindo1 – kdeolindo@ig.com.br

Sergio Ricardo Marioto1 – srmarioto@ig.com.br

Roberto Roma de Vasconcellos2 – rrdevasconcellos@gmail.com

(1) Aluno do Departamento de Engenharia Mecânica da Universidade de Taubaté
(2) Professor doDepartamento de Engenharia Mecânica da Universidade de Taubaté

Resumo

Este trabalho teve por objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo departamento de manutenção (fornecedor) para o departamento de produção (cliente) de uma empresa do ramo automobilístico, por meio da comparação das expectativas dos clientes com a percepção do serviço efetivamente recebido. A metodologia utilizada foi oestudo de caso único. Para a coleta de dados foi utilizado um questionário com perguntas abertas e fechadas, aplicado nos departamentos de manutenção e produção. O referencial teórico da pesquisa foi o modelo Cinco Gaps. Finalmente, obteve-se como resultado a identificação dos fatores críticos que fomentaram ou prejudicaram a qualidade da prestação de serviço fornecido pelo departamento demanutenção. Assim, pode-se planejar a implementação desses fatores no processo de melhoria do serviço prestado pelo departamento de manutenção.

Palavras – Chave: Manutenção, Qualidade do Serviço, 5 Gaps (Falhas).

1. INTRODUÇÃO
É indiscutível a crescente importância do setor de serviço nas economias nacional e internacional. No entanto a qualidade de serviços, apesar de ser um itemestratégico na competitividade das empresas, nem sempre é considerada cuidadosamente pelas organizações. As organizações do setor de manufatura focalizam mais na qualidade dos seus produtos finais do que nos serviços internos que apóiam as suas operações.
Apesar de sua relevância, a qualidade dos serviços internos – ou atividade de apoio (GIANESI e CORRÊA, 1994) – que são atividades de serviçosprestados dentro das organizações para diferentes departamentos, os quais constituem o conjunto de clientes internos, ainda não tem sua atenção priorizada. Isso é ressaltado quando se menciona o setor de manutenção das indústrias.
Os vários departamentos de uma empresa formam uma rede de fornecedores e clientes de serviços internos, que é essencial para o desempenho da empresa como um todo.O reconhecimento e o grau de sucesso dessa organização são influenciados pela qualidade do atendimento e dos serviços prestados internamente, o que sugere a necessidade de as empresas monitorarem a qualidade dos serviços vistos pelos clientes internos. Fornecer os serviços com qualidade esperada pelo cliente requer, no mínimo, a identificação e o monitoramento de suas expectativas.Auxiliando os gestores de operações de serviços a tornarem suas operações mais eficientes e eficazes aos seus clientes, analisa-se o modelo proposto por Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), onde os critérios de avaliação da qualidade dos serviços são divididos em nove critérios de pesquisa. Esse modelo será utilizado como referencial teórico para realização da pesquisa, na indústria automotivaselecionada.
Finalmente, como resultados da pesquisa serão identificados os fatores que fomentam e/ou restringem a qualidade da prestação do serviço realizado pelo departamento de Manutenção ao de Produção.

2. REVISÃO DA LITERATURA

2.1 Manutenção

Define-se manutenção como o ato de manter, conservar, gerenciar e administrar (FERNANDES, LUFT e GUIMARÃES apud SANTOS, 2005, p.13).Segundo Faria (1994) manutenção é manter os equipamentos funcionando, conforme foram projetados. Pode-se entender manutenção como o conjunto de cuidados técnicos indispensáveis ao funcionamento regular e permanente de máquinas, equipamentos, ferramentas e instalações. Esses cuidados envolvem a adequação, a restauração, a substituição e a prevenção. De modo geral, a manutenção em uma empresa...
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