Mix de serviços: processos
1052 palavras
5 páginas
CENTRO UNIVERSITÁRIO CARIOCAAndressa Barbosa Ferreira
Mix de Serviços
(Processos)
Rio de Janeiro
2013
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CENTRO UNIVERSITÁRIO CARIOCA
Andressa Barbosa Ferreira
Mix de Serviços
(Processos)
Rio de Janeiro
2013
Processos
Resumo
O Composto de Marketing de Serviços envolve as características básicas do Marketing Mix tradicional, agregando fatores específicos do segmento de prestação de serviços envolvendo basicamente sete elementos, os chamados 7P’s do Marketing de Serviços. Estes elementos abrangem os seguintes tópicos: Elementos do Produto: Preço; Praça (entrega); Promoção; Pessoas; Physical Evidence (Evidência Física); Processo; Produtividade & qualidade.
A gestão de serviços pode ser caracterizada pela presença e participação do cliente, produção e consumo simultâneos (impossibilidade de estocar serviços) e intangibilidade. Gianesi (1994) classifica os processos de serviço como serviços profissionais (consultorias especializadas, consultórios médicos, escritórios de advocacia), loja de serviços (restaurantes, agências de viagens, postos de gasolina) e serviços de massa (estádios de futebol, grandes hipermercados). Uma das características que distinguem muitos serviços é o modo como o cliente é envolvido na criação e na entrega, sendo que cada etapa do processo deverá ser tratada como um evento sem descontinuidade.
Palavras - chave
Marketing, produtos/serviços, processos.
SUMÁRIO
|1 – Introdução.................................................................................................................... |2 |
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|Processos........................................................................................................................ | |
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