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A
INTRODUÇÃO

Com as mudanças ocorridas no mundo ao longo dos séculos é notório a evolução no mercado através de troca, que teve inicio no feudalismo, passando pela troca de especiarias vindas da índia e logo depois o surgimento da moeda. Percebe-se que essa evolução é constante e as organizações a cada dia estão se deparando com esse processo acelerado e estão tendo que criar meios de semanterem vivas frente a isso. Com isso, atualmente as empresas estão utilizando o marketing como ferramenta para se adequar a todas essas transformações.

Assim sendo, para elaborar este estudo, foi utilizada a pesquisa bibliográfica, tendo como base o livro “Princípios de Marketing” dos autores Kotler e Armstrong; sem esquecer dos outros autores que contribuíram para este trabalho; bem como, apesquisa de campo realizada na loja da Vitoriawagen Vila Velha. No projeto de pesquisa foi identificado como problema o seguinte aspecto: como conquistar e manter os clientes, no mercado cada vez mais competitivo? Ainda no projeto, foram analisados quais seriam os objetivos deste estudo que são: analisar o comportamento do consumidor ao adquirir um produto ou serviço e interpretar o comportamento doconsumidor a fim de criar maneiras de fideliza-lo.

Este trabalho costa de três capítulos, divididos da seguinte forma: o primeiro fala do comportamento do consumidor e como identificar os clientes; o segundo faz referência às etapas do marketing para fidelizar clientes que são: marketing estratégico, marketing de relacionamento e marketing de fidelização; e o terceiro capítulo apresenta-se umestudo de caso.

1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

O consumidor tem a opção de escolher em qual estabelecimento comprar. Percebendo isso as organizações estão procurando entender o seu comportamento, como também identificando o seu cliente, isto é, seu público-alvo, para que o mesmo compre mais e matem fiel a elas.

Entender o comportamento do consumidor não é tarefa fácil, requer uma análise bemdetalhada. Os profissionais de marketing estudam como, quanto e onde os consumidores compram com o objetivo compreender as respostas geradas por eles, através dos esforços feitos por estes profissionais. Então pode-se definir tal comportamento, como sendo o processo de decisão e a atividade física que os indivíduos realizam quando procuram, avaliam, adquirem e usam ou compram bens, serviços ouidéias para satisfazer suas necessidades.

1.1 Fatores que influenciam no processo de compra

Alguns fatores influenciam no processo de compra do consumidor, embora os profissionais de marketing não consigam controlar esses fatores. Quando realizamos uma compra, dependendo do produto que queremos adquirir, podemos desenvolver diferentes mecanismos de decisão, no entanto, existe um fator comum atodos os mecanismos de decisão a influencia que exercem sobre essa complexa é a tomada de decisão de compra. Os autores Kotler e Armstrong (1998, p. 97) classificam esses fatores como:

• Cultural: cultura, subcultura e classe social.
• Social: grupos de referencia, família e papeis e status.
• Pessoal: idade e estagio do ciclo de vida,ocupação, situação econômica, estilo de vida e personalidade e auto conceito.
• Psicológico: motivação, percepção aprendizado e crenças e atitudes.
• Consumidor

Assim sendo, para ilustrar esses fatores vamos usar uma consumidora que é casada, tem nível universitário e trabalha como gerente de marcas em uma empresa líder no mercado de produtos de consumo.Ela pretende ter uma nova atividade nas horas vagas, bem diferente do seu trabalho, e pensou em comprar uma câmera e começar a tirar fotografias. Muitas características no background afetarão sua maneira de avaliar as máquinas fotográficas e escolher uma marca.

1.2 Seguimento de mercado e posicionamento

Segmentar mercado é identificar o consumidor como sendo único, ou seja, de forma...
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