Metologia pesquisa

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  • Publicado : 26 de maio de 2012
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Pré-projeto de pesquisa:
A satisfação dos clientes universitários com os serviços prestados pelos bancos.



1 Resumo
Nos últimos anos cresceu a competitividade entre os bancos na busca por novos clientes. Em especial, podem-se citar os universitários, vistos como potenciais clientes. Para obter vantagem competitiva frente à concorrência há um foco na qualidade dos serviços oferecidospelos bancos que buscam fidelizar os clientes. Com a conclusão da pesquisa, pretende-se esclarecer os fatores determinantes da satisfação dos clientes universitários.
Palavras-chave: Satisfação do cliente, fidelização, qualidade, universitários e serviços bancários.

2 Introdução
A preocupação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos no mercado data desde a produção artesanal. Já otema da satisfação do cliente começou a ser abordado pelos economistas no início do século XX alcançando maior importância na década de 80 e torna-se cada vez mais evidente nos dias atuais com o incremento da concorrência e com o desenvolvimento do mercado de serviços (GONZÁLEZ, RAMOS e GURGEL, 2004).
As normas da ISO são exemplos da preocupação com a gestão da qualidade. Possuem o objetivo deproporcionar uma válida e confiável avaliação da performance de uma empresa. E, dentre os requisitos fundamentais da certificação da qualidade está a satisfação do cliente.       
A satisfação do cliente é, para as empresas, o único meio de obter e manter clientes. Constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações (Levitt, 1990).
De acordo com Kotler e Keller (2007, p.142),“satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador”.
Sabendo que a satisfação do cliente é um fator que colabora para a gestão da qualidade e é um meio de conquistar clientes, observa-se a crescente preocupação do setor de serviços bancários com a satisfação dos seus clientes econsequente fidelização.
Nesse cenário, muitos bancos têm direcionado suas estratégias para aumentar a satisfação e a lealdade de seus clientes melhorando a qualidade dos serviços (LEVESQUE e MCDOUGALL, 1996). Ao aumentar a satisfação do cliente, este pode aumentar a sua parcela de negócios, fazendo mais transações e investimentos e, assim, elevar as receitas da empresa e a rentabilidade a longo prazo(JONES e TAYLOR, 2007).
Entre os clientes em potencial encontra-se os universitários, que representam mais de 4 milhões dos clientes dos bancos brasileiros, uma parcela significativa que merece atenção. Este cliente, em geral, tem idade entre 18 e 30 anos e em sua maioria não possui vinculo empregatício o que dificulta na hora de abrir contas e ter benefícios. Para isso, no entanto, os bancos vemdesenvolvendo produtos específicos para esse público a fim de transformar a ameaça em oportunidade (FRANCOLOSO, 2007).
Dessa forma, as estratégias de conquistar os clientes universitários vão desde apresentações dos produtos nas faculdades até a manutenção de agências em campus das universidades.
A importância está no fato de que clientes satisfeitos tendem a permanecer clientes, continuando seurelacionamento com o banco. Além disso, o custo para manter clientes já existentes é menor do que conquistar novos (Zacharias, Figueiredo e Almeida, 2008).

3 Formulação do Problema da Pesquisa
Os administradores acreditam que o cliente é o único e verdadeiro "centro de lucro" das empresas, dessa forma, a preocupação em medir a satisfação do cliente fez com que ferramentas de mensuração dasatisfação dos clientes fossem elaboradas e, ainda, utilizadas para efetivar o controle da qualidade dos serviços oferecidos pelas empresas (KOTLER e KELLER, 2007).
Zacharias, Figueiredo e Almeida (2008) afirmam que:
Com os produtos e serviços bancários cada vez mais parecidos, as tarifas e taxas cobradas, assim como a qualidade no atendimento, se tornam o grande diferencial entre as...
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