Metologia pesquisa

Pré-projeto de pesquisa: A satisfação dos clientes universitários com os serviços prestados pelos bancos.

1 Resumo
Nos últimos anos cresceu a competitividade entre os bancos na busca por novos clientes. Em especial, podem-se citar os universitários, vistos como potenciais clientes. Para obter vantagem competitiva frente à concorrência há um foco na qualidade dos serviços oferecidos pelos bancos que buscam fidelizar os clientes. Com a conclusão da pesquisa, pretende-se esclarecer os fatores determinantes da satisfação dos clientes universitários.
Palavras-chave: Satisfação do cliente, fidelização, qualidade, universitários e serviços bancários.

2 Introdução
A preocupação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos no mercado data desde a produção artesanal. Já o tema da satisfação do cliente começou a ser abordado pelos economistas no início do século XX alcançando maior importância na década de 80 e torna-se cada vez mais evidente nos dias atuais com o incremento da concorrência e com o desenvolvimento do mercado de serviços (GONZÁLEZ, RAMOS e GURGEL, 2004).
As normas da ISO são exemplos da preocupação com a gestão da qualidade. Possuem o objetivo de proporcionar uma válida e confiável avaliação da performance de uma empresa. E, dentre os requisitos fundamentais da certificação da qualidade está a satisfação do cliente.
A satisfação do cliente é, para as empresas, o único meio de obter e manter clientes. Constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações (Levitt, 1990).
De acordo com Kotler e Keller (2007, p.142), “satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador”. Sabendo que a satisfação do cliente é um fator que colabora para a gestão da qualidade e é um meio de conquistar clientes, observa-se a crescente preocupação do setor de serviços bancários com a satisfação dos seus clientes e