Metodologia para analise de riscos em serviços de suporte tecnico externo

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UNIVERSIDADE POSITIVO

ALEXANDRE ALMEIDA
ELITON AMAURI PRZYBYSZ
YUKYHIRO INOMATA OIKAVA

METODOLOGIA PARA ANÁLISE DE RISCOS EM SERVIÇOS DE SUPORTE
TÉCNICO EXTERNO PARA EQUIPAMENTOS DE CONSTRUÇÃO CIVIL

CURITIBA
2009

ALEXANDRE ALMEIDA
ELITON AMAURI PRZYBYSZ
YUKYHIRO INOMATA OIKAVA

METODOLOGIA PARA ANÁLISE DE RISCOS EM SERVIÇOS DE SUPORTE
TÉCNICO EXTERNO PARA EQUIPAMENTOS DECONSTRUÇÃO CIVIL
Trabalho apresentado para obtenção do título
de Engenheiro Mecânico, no curso de
graduação em Engenharia Mecânica da
Universidade Positivo.
Professor Orientador: Márcio F. Catapan

CURITIBA
2009

RESUMO

Junto com o investimento feito pelo governo brasileiro em ampliação da infraestrutura do país, o mercado de equipamentos de construção civil vem crescendo.
Com estecrescimento, também é aumentada a demanda de serviços de pós-venda,
oferecidos por concessionárias e distribuidores representantes da marca do
equipamento, principalmente os serviços de suporte técnico externo, pois muitas
vezes é inviável executar o processo logístico para trazer o equipamento à oficina do
representante. Estes serviços têm como principal característica o envolvimento do
serhumano, e pode acarretar falhas se não estruturado de forma correta, baseado
em processos e metodologias, mas infelizmente isto nem sempre ocorre devido a
carência das mesmas ou trabalho baseado em experiências anteriores. Com o
objetivo de dar uma direção aos profissionais desta área, foi desenvolvida a
metodologia presente neste trabalho, esta, estrutura a área de serviços de pósvenda,organizando as áreas atuantes neste macro-processo em um organograma e
propondo um fluxograma para guiar os sub-processos, desde o primeiro contato com
o cliente até a pesquisa de satisfação de um serviço realizado. A metodologia tem
como característica o uso de Ferramentas da Qualidade (5W2H, FMEA, Pareto,
entre outras) aplicadas à área de serviços, e também a análise e prevenção de
riscos,utilizando o método da Matriz de Probabilidade e Impacto para Análise de
Riscos. Não foi feita uma aplicação prática devido a sua complexidade e falta de
tempo disponível, porém o embasamento teórico mostra que a metodologia pode vir
a ser uma boa ferramenta para a estruturação e padronização das áreas de serviços
de pós-venda, focando o suporte técnico externo.
Palavras-chave: Pós-venda, Serviços dePós-venda, Equipamentos de
Construção Civil, Análise de Risco em Serviços, Metodologia para Pós-venda.

ABSTRACT

In order to the Brazilian government investments at expansion of country
infrastructure, the market of construction equipments is growing. Due this growth, the
demand of after-sales services, offered by dealers and distributors representatives of
a equipment brand, especiallythe outside technical support service, because, many
times have some logistics problems to bring the equipment to a garage. These
services have a main feature, the involvement of humans. If not structured correctly,
based on processes and methodologies, may have flaws, but unfortunately this
structuring doesn’t always occur, due to lack of the same or a work based on past
experiences. Aimingprovide a guidance to professionals of this area, was developed
the methodology in this work. First structuring the after-sale area, organizing the
areas that act in this macro-process at an organization chart, then proposed a flow
chart to guide the sub-processes, since the first contact with the customer to the
satisfaction survey for measure the service performance. The methodologyfeaturing
the use of Quality Tools (5W2H, FMEA, Pareto, and others) applied to the area of
services, due to risk analysis and prevention, using the method of Impact and
Probability Matrix for Risk Analysis. Don’t has been made a practical application due
to the complexity and lack of available time, but based in theoretical studies, this
methodology shows might be a good tool for structuring and...
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