Metas

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DICAS PARA MELHORAR O TMA:
1. Ao atender a ligação, pergunte ao cliente o nrº do telefone com o DDD;
2. Ouça o cliente atentamente (FOCO) e procure entender o que ele deseja;
3.Enquanto isso verifique o Histórico de Atendimento para analisar se há algum registro referente ao que o cliente está solicitando, isso ajuda bastante!
4. Se houver, verifique a data em que o clienteentrou em contato com a Claro e se ainda está dentro do prazo de tratamento ou procedimento, se for o caso, e informe ao cliente;
5. Fique atento ao perfil de cliente que está atendendo;6. Para ganhar tempo abra todos os sistemas necessários para estudar o caso do cliente, não espere o cliente “contar sua história” para começar a consultar essas ferramentas, pois você perderá muitotempo com isso;
7. Ao entender o que o cliente deseja, use as ferramentas necessárias para buscar a resposta adequada para tratar do caso do mesmo, lembrando que para toda reclamação ousolicitação há um procedimento operacional padrão adequado, já no caso de informação, não há POP associado, portanto, não perca tempo com isso!
8. Ao encontrar o procedimento, faça o checklistnecessário para tratar do caso, e siga rigorosamente o que constar no mesmo;
9. Caso seja uma reclamação, oriente o cliente após a análise do caso, julgando a mesma procedente ou improcedente deacordo com os processos para se chegar a essa conclusão. Sendo uma solicitação, verifique no procedimento a possibilidade de atender ao que o cliente solicita (por exemplo, elegibilidade planos,promoções, serviços e etc);
10. Trate o cliente como você gostaria de ser tratado, procure soluções e respostas para o seu questionamento ou solicitação, seja assertivo, preciso e transmitaconfiança em todos os seus atendimentos. Finalize, com a certeza de que você atendeu e superou as expectativas do cliente, faça disso um “vício”!

Por Cristiane Ferreira dos Santos
Supervisora de...
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