Melhoria da satisfação de cliente utilizando o “on time in full” (otif) como ferramenta

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FUNDAÇÃO DE ASSISTÊNCIA E EDUCAÇÃO - FAESA
FACULDADES INTEGRADAS ESPÍRITO-SANTENSES
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

TALITA DAMASCENO BRITES
VILMA MARTINS DE LIMA STRECHT

MELHORIA DA SATISFAÇÃO DE CLIENTE UTILIZANDO O “On Time in Full” (OTIF) COMO FERRAMENTA
ESTUDO DE CASO DA ARCELORMITTAL TUBARÃO

Vitória
2008
TALITA DAMASCENO BRITES
VILMA MARTINS DE LIMA STRECHT

MELHORIA DASATISFAÇÃO DE CLIENTE UTILIZANDO O “On Time in Full” (OTIF) COMO FERRAMENTA – ESTUDO DE CASO DA ARCELORMITTAL TUBARÃO

Trabalho de Conclusão de Curso de Graduação em Engenharia de Produção apresentado às Faculdades Integradas Espírito-Santenses, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Engenharia de Produção, sob orientação da prof.(a)Liana Almeida de Figueiredo.

Vitória
2008

TALITA DAMASCENO BRITES
VILMA MARTINS DE LIMA STRECHT

MELHORIA DA SATISFAÇÃO DE CLIENTE UTILIZANDO O “On Time in Full” (OTIF) COMO FERRAMENTA – ESTUDO DE CASO DA ARCELORMITTAL TUBARÃO

BANCA EXAMINADORA

____________________________________
LianaAlmeida de Figueiredo
Orientador

____________________________________
Professor

____________________________________
Professor

VITÓRIA, 25 DE NOVEMBRO DE 2008.

DEDICATÓRIAAos meus pais e familiares, pelo apoio e incentivo em todos os momentos da minha vida. Ao meu esposo por acreditar em mim.

Talita Damasceno Brites

Aos meus pais por todo ensinamento que me deram, aos meus irmãos e marido pelo incentivo e carinho sempre.

Vilma Martins de LimaStrecht

AGRADECIMENTOS

A nossa orientadora, professora Liana Almeida de Figueiredo pelo profissionalismo e por toda a atenção dedicada.

Ao nosso Diretor, Cláudio Borges pela sugestão do tema, apoio e incentivo a nossa carreira profissional.

Aos colegas de trabalho Milton L. Coelho e André Fonseca, pelas informações, atenção e presteza, que tornou possível a realização deste trabalho.Aos nossos maridos, Carlos Eduardo Fernandes e Daniel S. Strecht, que com paciência e sabedoria nos incentivaram e nos deram apoio.

A todos que, de alguma forma, contribuíram para a realização deste trabalho

LISTA DE QUADROS

|QUADRO 1 – Clientes Superiores…………………………………………………....... |49 |

LISTA DE TABELAS|TABELA 1 – Tolerância de atendimento ao volume solicitado pelo cliente……....... |53 |
|TABELA 2 – Exemplo de funcionamento da tolerância de atendimento a volume. . |54 |

LISTA DE FIGURAS

|FIGURA 1 – Ciclo do Cliente………………………………………………………….......|20 |
|FIGURA 2 – Ciclo do PDCA.…………… ………………………………………………… |22 |
|FIGURA 3 – Detalhamento das fases do PDCA……………………………………… |23 |
|FIGURA 4 – Exemplo da ferramenta Voz doCliente………………………………... |24 |
|FIGURA 5 – Exemplo da Ferramenta Estratificação.................... ................................. |25 |
|FIGURA 6 – Exemplo da Ferramenta Diagrama de Pareto............................ ............... |26 |
|FIGURA 7 – Detalhamento do...
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