MELHORES PRÁTICAS DE TRABALHO NA AREA DE QUALIDADE NO NEGÓCIO DE CALL CENTER

PROCESSOS GERENCIAiS

MELHORES PRÁTICAS DE TRABALHO NA AREA DE QUALIDADE NO NEGÓCIO DE CALL CENTER

FORTALEZA2013

MELHORES PRÁTICAS DE TRABALHO NA AREA DE QUALIDADE NO NEGÓCIO DE CALL CENTER

Trabalho apresentado à disciplina programa integrador I da Universidade de Fortaleza como requisito parcial para a obtenção da segunda nota parcial, sob a orientação da Professora .

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Fortaleza – Ceará
2013

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 04

CAPÍTULO I. PROGRAMA INTEGRADOR 05
1.1 Práticas fundamentais para um relacionamento de qualidade 06
2.2 Atividades desenvolvidas 08

CAPÍTULO II. GESTÃO EMPRESARIAL 11
2.1 Operações desenvolvidas pelo setor de qualidade 12
2.2 Qualidade X Recursos Humanos 16
2.3 Qualidade X Planejamento 16
2.4 Qualidade X Marketing 18

CAPÍTULO III. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 20
3.1 Missões e Visões das Empresa de Call Center 21
3.2 Analise das variáveis do Call Center..................................................................23

CAPITULO IV.ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS 27
4.1 Os 6 Processos de Gestão de Pessoas 28
1 tabela comparativa 31

CAPITULO V. PORTUGUÊS INSTRUMENTAL 33 introduçao 33
5.1 Cargos 33
5.2 Funções 34
5.3 Intra-Estrutura 34
5.4 Importância e Implantação do Endomarketing 35
5.5 House Organ 36
5.6 Gerenciando Crises 37
5.7 Infraestrutura e Políticas de Atuação 39

BIBLIOGRAFIA 56
FONTES 57

INTRODUÇÃO

Nos últimos anos cresce a importância dos Call Centers, ou centrais de atendimento, como uma das principais formas encontradas pelas empresas para se comunicar com seus clientes. Em uma época em que muito se fala em foco no cliente e entrega de um serviço de qualidade, o crescimento do setor de call centers é impulsionado no Brasil.

Com o intuito de fidelizar seus clientes as organizações vêm a cada momento