Melhorando o andamento dos processos

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UNIÃO EDUCACIONAL DO NORTE - UNINORTE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM MARKETING

OCINEIDE DA SILVA LIMA

MELHORANDO O ANDAMENTO DOS PROCESSOS

Rio Branco - AC
2007

OCINEIDE DA SILVA LIMA

MELHORANDO O ANDAMENTO DOS PROCESSOS

Relatório de Estágio Supervisionado apresentado como parte dos requisitos para obtenção parcial do grau debacharel em Administração de Empresas com Habilitação em Marketing da Faculdade Barão de Rio Branco.

Orientadora: Edinilza Pontes

Rio Branco - AC
2007
OCINEIDE DA SILVA LIMA

MELHORANDO O ANDAMENTO DOS PROCESSOS

Relatório de Estágio Supervisionado apresentado como parte dos requisitos para obtenção parcial do graude bacharel em Administração de Empresas com Habilitação em Marketing da Faculdade Barão de Rio Branco.

Aprovado em: _________/________/_________.

________________________________________________
Orientadora: Edinilza Pontes

AGRADECIMENTOSPrimeiramente agradeço a Deus, meu esposo Carlos Alberto da Silva, meus filhos Caio Anderson Lima da Silva e Amanda Kallyne Lima, pela motivação na realização deste sonho.Agradeço a todos que direta e indiretamente tornaram possível a realização deste trabalho.

“Nosso verdadeiro destino deve ter a direção
da felicidade. Criatividade será só uma
estrada.”(José Predebon – Criatividade, 2001)

RESUMO

O presente estudo partiu para avaliar a percepção do cliente em relação à qualidade dos serviços oferecidos no atendimento (entradas) de processos no Departamento de Estradas de Rodagem do Acre - DERACRE. Optou-se pela metodologia do estudo de casos e portanto focalizou-se um setor da empresa, no caso o Gabinete do Diretor Geral para implementaruma pesquisa junto aos funcionários de cada área de atuação. Sem distinguir funções, os clientes receberam um questionário que exigia respostas fechadas para proporcionar resultados rápidos e sem complicações; De acordo com critérios pré-definidos na metodologia do estudo, a avaliação permitiu identificar pontos fortes e fracos serviços oferecidos pelo sistema, possibilitando a definição deestratégias que culminarão com a melhoria da qualidade na prestação de serviços oferecidos por este seguimento, assim como na implementação de um processo de avaliação continuada.

PALAVRAS – CHAVE: Pesquisa. Satisfação. Consumidor. Cliente. Órgão Público.

SUMÁRIO

i,ii. INTRODUÇÃO 7 e 8

iii. APRESENTAÇÃO/PROBLEMATIZAÇÃO 8
iv - oBJETIVO gERAL 9
V - OBJETIVOSPECIFICO...................................................................................................9

Vi - justificativas 10
VI - 1. LOCAL DE ESTUDO.................................................................................................10
VI - 2. A MPRESA................................................................................................................. 10
VI - 3 . CONCEITO DE PROCESSADMINISTRATIVO.................................................11

VII . METODOLOGIA 12
VIII . ASPECTOS TEÓRICOS...............................................................................12, 13 e 14

IX. CRONOGRAMA DE ATIVIDADES 15
X - BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................15
XI - OUTROSESCLARECIMENTOS.....................................................................................................16
XII - data / assinatura responsável PELO ESTÁGIO........................... 17

1. INTRODUÇÃO

O conhecimento sobre as necessidades dos clientes e suas percepções em relação aos serviços oferecidos por diversas empresas, tem sido objeto de vários estudos na área da Informação, (DANUTA, 2000). Não...
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