Melhorando a qualidade e a produtividade do serviço.

UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DE SERVIÇOS
8º Semestre

1. Análise do artigo apresentando abordagens discutidas em sala.
O artigo tem como objetivo principal analisar o perfil de serviços de alto nível de co-produção, a partir de uma amostra de consumidores de serviços educacionais da cidade de Fortaleza. A análise se desenvolveu a partir da perspectiva dos consumidores.
É possível notar de inicio a classificação para os serviços educacionais, que, segundo Lovelock (2006), é caracterizado como um serviço de processamento de estimulo mental, cuja natureza do ato é intangível e direcionada exclusivamente para as pessoas. Outro conceito importante discutido é o de serviços com alto, médio ou baixo níveis de participação do consumidor no processo. Serviços educacionais são de alto nível de co-produção dos consumidores, por estarem estritamente ligados ao serviço prestado e influenciarem diretamente no mesmo.
Para apuração dos dados da pesquisa para seu estudo, os autores do artigo utilizarão uma ferramenta de extrema importância para o gerenciamento de organizações de serviços, ouvir diretamente os clientes, as suas sugestões, reclamações e opiniões sobre o serviço ao qual esta utilizando. Essa ferramenta é muito eficaz por demonstrar ao gestor os seus pontos fracos, aquilo onde ele pode melhorar e a insatisfações geradas pelo serviço prestado. Porém, não são todos os gestores que estão preparados para ouvir reclamações dos clientes, o gestor deve levar esse tipo de analise como algo positivo para a organização.
Dentre os instrumentos para ouvir os clientes, tema apresentado por Silva (2012) em sua temática sobre relacionamentos com o cliente, os autores do artigo utilizam grupos focais para recolher dados da amostra dos consumidores, tal instrumento tem como principal característica a observação não apenas das respostas dos participantes, mas, também, do comportamento e reações advindas dos questionamentos propostos.
Os grupos