MBA - Pós graduação

Análise histórica da qualidade pelo método SERVQUAL

A SERVQUAL surgiu através do livro escrito por Valarie A. Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. Berry, conhecido aqui no Brasil como “ Serviços de Marketing –Competindo através da qualidade”. A função deste método é conseguir medir a qualidade dos serviços, visto que não há como avalia-los como fazemos com produtos. A idéia foi criar uma pesquisa para comparar a performance ou desempenho de uma empresa relacionado a seus serviços. Fica assim possível ter uma melhor dimensão da qualidade de certos tipos de serviços. Para facilitar eles traçaram 5 (cinco) dimensões da qualidade dos serviços que são: tangibilidade (são os elementos físicos que estão à disposição do cliente), confiabilidade (de ter o que foi prometido no tempo certo), compreensão (conseguir absorver os problemas que os clientes enfrentam e trazer soluções positivas), segurança (confiança na habilidade da empresa em responder as suas necessidades mesmo após possuir o produto) e empatia (cuidados individualizados dos empregados sobre as necessidades dos clientes). A pesquisa SERVQUAL é feita em três etapas. Primeiro é perguntado sobre como o cliente imagina uma empresa ideal do ramo a ser pesquisado. Depois é perguntado como ele avalia o desempenho da empresa que forneceu o serviço a ele. Por último é feito o comparativo do que eles gostariam e do que tiveram na realidade.
Objetivo: Serviço de Alimentação (Restaurante)
Atividades
- Reserva
- Recepção
- Espaço Físico Conforto
- Oferta de serviço (Cardápio)
-Atendimento
- Qualidade dos produtos oferecidos
- Finalização do atendimento (Caixa)

Fluxograma

Bastidores
Reserva - para que seja efetiva é necessária qualidade nos meios de comunicação como telefonia, web sites (internet) e organização efetiva na agenda ou reserva, para isso necessário funcionário atento aos registros.
Recepção