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APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP Autor(es): Apresentador: Orientador: Revisor 1: Revisor 2: Instituição: PENTEADO, Francine A;KAUTZMANN, Adriana S.S.;SILVEIRA, Nina C.;SANTOS, Ecléia K.;MADRUGA, Nádia B Francine Amaral Penteado Kátia Gomes Baptista Maria da Graça Saraiva Nogueira Rodrigo Serpa Pinto UFPEL

APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS MASPPENTEADO, Francine A.¹; KAUTZMANN, Adriana S.S.¹; SILVEIRA, Nina C.¹; SANTOS, Ecléia K.¹; MADRUGA, Nádia B.¹; GOMES, Kátia G. Baptista.²
¹UFPEL- Acadêmicas do curso Bacharelado em Administração ²UFPEL –FAT- Professora Departamento de Administração e Turismo. francinepenteado@yahoo.com.br adriana@pelicano.com.br ninasilveira517@hotmail.com ecleiaks@ibest.com.br nbmadruga@ibest.com.brgomeskat@ufpel.tche.br

1. INTRODUÇÃO Na busca pela competitividade, pode-se destacar a gestão da qualidade como um fator decisivo na sobrevivência das organizações. De acordo com Garvin (2002), em sua forma original, a qualidade era voltada para a inspeção; hoje, as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico. Atualmente a qualidade estáassociada à percepção de excelência nos serviços, por isso é necessário uma gestão com base em fatos e dados que possam analisar e solucionar os problemas existentes. Segundo Paladini (2000), a verdadeira função do controle da qualidade é analisar, pesquisar e prevenir a ocorrência de problemas e defeitos. Dentro do universo da gestão da qualidade, uma das metodologias utilizadas para auxiliar osgestores na identificação dos problemas é o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP). O mesmo tem como foco à identificação dos problemas e conseqüentemente elaboração de ações corretivas e preventivas de forma a eliminar ou minimizar os problemas detectados. Com base no exposto o presente estudo objetivou aplicar o Método de Análise e Solução de Problemas – MASP – em uma farmácia de manipulaçãocomo

uma ferramenta de gestão na melhoria da qualidade dos serviços prestados no atendimento ao cliente. 2. MATERIAL E MÉTODOS O estudo foi realizado em uma farmácia de manipulação da cidade de Pelotas-RS, no período de maio á julho de 2007. Para um melhor entendimento do que seria realizado foi organizada uma reunião com o gerente e os funcionários para apresentar o método MASP e suaimportância na gestão de uma organização de forma a identificar e solucionar problemas. O método consiste em quatorze passos, mas segundo o referencial teórico o mesmo poderá ser resumido em oito passos os quais são: Identificar áreas problemáticas, selecionar o tema; organização do grupo de trabalho; elaboração de um plano de ação; analisar as causas; pesquisar melhorias; executar o plano de melhorias everificar resultados e padronizá-los. 3. RESULTADOS E DISCUSSÃO PASSO 1: Identificar áreas problemáticas Através deste passo é possível identificar as áreas problemáticas neste caso contouse com a colaboração do gerente da farmácia, como forma de identificar estas áreas utilizou-se a técnica de brainstorming. Conforme Moura(2003), esta ferramenta permite que o participante manifeste livremente suaopinião de quais áreas apresentam problemas. De acordo com as informações do gerente havia períodos de estagnação nas vendas principalmente de produtos de uso contínuo, o volume de pedidos apresentava variações de um mês para o outro sendo considerado um problema, desta forma considerou-se que o primeiro passo identificou o setor de vendas como a área problema. PASSO 2: Selecionar/definir o temaDefinimos pela utilização da matriz GUT, pois diante da necessidade de detectar qual problema prioritário a ser tratado, esta ferramenta, através de quantificações, nos auxiliaria a analisar sob os aspectos de gravidade (G), urgência (U) e tendência (T), obtendo um valor para cada problema ou fator de risco analisado. Os que obtiverem maior pontuação serão tratados prioritariamente.
Quadro I –...
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