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FACNEC-FACULDADE CENECISTA DE ITABORAÍ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

EDUARDO BARRETO BREDA

MARKTING DE RELACIONAMENTO:
FERRAMENTA PARA A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

ITABORAÍ
2013
EDUARDO BARRETO BREDA


MARKTING DE RELACIONAMENTO:
FERRAMENTA PARA A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTETrabalho de Conclusão de Curso apresentado a Faculdade Cenecista de Itaboraí como requisito parcial à obtenção do título de bacharel em administração.

Orientador: Prof. Dr. Claudio Burlas



ITABORAÍ
2013
EDUARDO BARRETO BREDA


MARKTING DE RELACIONAMENTO:
FERRAMENTA PARA A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado a FaculdadeCenecista de Itaboraí como requisito parcial à obtenção do título de bacharel em administração.

Aprovado em:

Banca Examinadora:

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ITABORAÍ
2013
SUMÁRIOCAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO.............................................................................................................4
CAPÍTULO 2 – REFERENCIAL TEÓRICO..........................................................................................5
2.1 -MARKTING.....................................................................................................................................5
2.2 - MARKTING DE RELACIONAMENTO........................................................................................6
2.3 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE.........................................................................................................8
2.4 -VENDAS..........................................................................................................................................9
2.5 - FIDELIZAÇÃO..............................................................................................................................10
CAPÍTULO 3 – ESTUDOS DE CASOS DA AMBEV.........................................................................11
3.1 – UM POUCO DA HISTÓRIA DA AMBEV..................................................................................11CAPÍTULO 4 – ANÁLISE DE DADOS...............................................................................................13
CONCLUSÃO........................................................................................................................................13
REFERÊNCIAS.....................................................................................................................................14
ANEXO..................................................................................................................................................16

MARKETING DE RELACIONAMENTO: FERRAMENTA PARA A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Resumo: O presente estudo investiga a importância do Marketing de Relacionamento junto à satisfação e fidelização do cliente,já que o programa de relacionamento vem cada vez mais sendo desenvolvidos por empresas. Os conceitos fundamentados nesse trabalho são decorrentes da revisão bibliográfica de autores ligados ao tema. Como base para atingir o objetivo a empresa AMBEV aliado ao Marketing de Relacionamento com suas ferramentas possibilitam canais de diálogo com os clientes, personalizando cada vez mais e fidelizando deforma a agregar vantagens competitivas. Para a realização deste estudo foi realizada uma pesquisa de campo com aplicação de questionário com os vendedores externos que têm atuação no ramo de bebidas, visando mostrar os programas de mercado que a empresa promove como incentivo para conseguir satisfazer e fidelizar o cliente.

Palavras-chave: Relacionamento. Marketing. Cliente. Fidelização....
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