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SOCIEDADE EDUCACIONAL DE SANTA CATARINA
INSTITUTO SUPERIOR TUPY – IST
TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

Gisele Mara Uhlmann- 110008916
Larissa Alessandra F. de Campos - 110009966
Thiago Nogueira Pompêo – 110008268
Viviane Eger Wentz - 110009965

PROJETO INTEGRADOR MARKETING

Programa de fidelização de clientes

Blumenau/Santa Catarina
Setembro 2012

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Gisele Mara Uhlmann-110008916
Larissa Alessandra F. de Campos - 110009966
Thiago Nogueira Pompêo – 110008268
Viviane Eger Wentz - 110009965

TÍTULO DO PROJETO
Projeto Integrador de Fidelização de Clientes,
orientado pela Profª. Aureci de Fátima da
Costa, do Curso de Tecnologia em Processos
Gerenciais, submetido ao Instituto Superior
Tupy, para obtenção de nota final da disciplina
de projeto integrador demarketing.

BLUMENAU-SC
Setembro 2012

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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO...................................................................................................
1.1 OBJETIVO GERAL
2 OBJETIVO GERAL
3. DESENVOLVIMENTO
3.1APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
3.2 CAMPOS DE OBESERVAÇÃO
3.3 INSTRUMENTOS DE COLTA DE DADOS
3.4 CRITERIOS PARA ANALISE DOS DADOS
3.5 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS3.6 TOMADA DE DECISÃO
3.7 PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO
4.0 CONCLUSÃO
5.0 BIBLIOGRAFIA
6.0 ANEXOS

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1 Introdução
Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços
continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão
mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e
descontos preferenciais.
Na medida em que as organizaçõescrescem, sentem a necessidade de
aprimorar e investir esforços com a intenção de fidelizar e ampliar a base de seus
clientes. Novas relações com parceiros e clientes começam a ser implantadas,
transformando o relacionamento em seu principal bem para obtenção de geração
de demanda. O marketing de relacionamento busca criar novos caminhos para
conquista e manutenção de clientes e parceirosposicionando na mente do
consumidor a prestação de seus serviços e produtos ofertados.
Fidelizar cliente significa criar um valor maior que a satisfação. É
realizar sonhos, gerar confiança, credibilidade e transmitir segurança.

A integração entre cliente e empresa é fundamental para que a empresa
conheça-o melhor, aprimorando produtos e serviços de forma personalizados
‘’one to one’’ que trarámaior satisfação do cliente. Um cliente satisfeito fará o
marketing ‘’boca a boca’’, uma maneira barata e eficaz de divulgar a empresa.
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes
mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é,
antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução
das despesas.
Considera-se naatual conjuntura a necessidade da excelência como um
todo dentro das empresas para manterem-se competitivas no mercado, sendo
assim, o trabalho desta pesquisa aborda um mercado de entretenimento e
bastante inovador. Como a empresa trabalha com dois públicos – o cliente final
e o arquiteto, que é parceiro - fez-se inicialmente uma pesquisa de satisfação
para a tomada de decisão de qual públicoa empresa focaria o programa de
fidelização e após unir dados coletados será efetuada a análise e conclusão do
trabalho.
Vale lembrar que cliente satisfeito não é necessariamente cliente fiel. A
satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se
conquista em longo prazo.

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1.1 Objetivo Geral
O objetivo geral deste projeto integrador consiste em formalizar umprograma de fidelização de clientes a fim de implantá-lo na empresa após
pesquisa e tomada de decisão sobre qual público será mais estratégico a
fidelização, com base nos estudos vistos no primeiro semestre da disciplina de
marketing.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Apresenta-se a fundamentação teórica sobre o marketing no tema do
programa de fidelização de cliente buscando definir teoricamente...
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