Marketing

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FAQ – Faculdade XV de Agosto

Satisfação e Fidelização de Cliente Bancário: O Marketing de Relacionamento como Base na Lealdade de Clientes.

Aluno: Eduardo José Polidoro

Socorro 2006

FAQ – Faculdade XV de Agosto

Satisfação e Fidelização de Cliente Bancário: O Marketing de Relacionamento como Base na Lealdade de Clientes.

Aluno: Eduardo José Polidoro Orientadora:Profª Ms. ClaudiaCobêro
Orientador: Prof Ms. Luiz Antonio Fernandes
Trabalho de conclusão de curso

apresentado à Faculdade XV de Agosto, Curso de Administração.

Socorro 2006

Agradecimento
A Deus, meu melhor fornecedor, de quem sou cliente fiel e encantado, e a quem me deu a confiança e o dom da vida. Agradeço também aos meus pais: Nivaldo e Nelsy e ao meu irmão Alex e minha namorada Michele, que mederam carinho, compreensão e que sempre me incentivaram nos momentos de cansaço e desanimo.

Aos amigos e colegas de trabalho, que colaboraram com sugestões, apoio, auxilio e energia positiva, acreditando no total êxito de minha pesquisa.

Aos companheiros de minha turma onde pude conviver durante quatro anos, compartilhando do aprendizado de nossos professores.

Agradeço também a todos osprofessores que nos ensinaram bravamente dia a dia os conceitos proposto pela faculdade.

Agradeço também de maneira especial a professora Claudia Cobêro, que dedicou parte do seu tempo para nos auxiliar na construção deste trabalho.

De uma forma geral obrigado a todas.

Resumo
Este Trabalho apresenta um estudo realizado com a empresa Unibanco S.A. Agência Socorro, onde seu principalobjetivo foi medir o “índice de satisfação dos clientes através do marketing de relacionamento”, através da pesquisa IGS (Índice Geral de Satisfação), onde 80 clientes selecionados de forma aleatória e sistêmica puderam expor seu nível de satisfação perante os serviços prestado pela agência analisada. O estudo apresenta também idéias de diversos autores mostrando que a fidelização dos clientes é a beseque dá a sustentabilidade para as organizações dos mais diversos seguimentos do mercado, principalmente dos bancos. De acordo com as teorias e estudos definidos e recomendados pelos autores, bem como a análise dos dados coletados junto aos clientes, conclui-se que há concordância bilateral quanto ao relacionamento de médio e longo prazo, diga-se “fidelidade”, ser benéfico para ambas as partesenvolvidas. Mostram também que os processos para o desenvolvimento do relacionamento de médio e longo prazo utilizado pelos bancos, com base no marketing de relacionamento tende á fidelizar os clientes de forma segura e primordial para o sucesso da instituição financeira.

Sumário
1- INTRODUÇÃO --------------------------------------------------------------------------- 08 1.1- Empresa Analisada--------------------------------------------------------------------- 10 1.1.1- Localização --------------------------------------------------------------------------- 12 1.1.2- Estrutura Organizacional------------------------------------------------------------- 12 1.1.3- Atribuição de Cada Cargo ----------------------------------------------------------- 13 1.2- Organograma---------------------------------------------------------------------------- 14 2- REFERENCIAL TEÓRICO ------------------------------------------------------------ 15 2.1- Conceitos Usuais de Marketing ------------------------------------------------------- 15 2.2- O Marketing no Setor Bancário ------------------------------------------------------- 17 2.3- Marketing deRelacionamento--------------------------------------------------------- 24 2.3.1- Variáveis para o Sucesso de um Programa de Marketing de Relacionamento 29 2.4- Clientes ----------------------------------------------------------------------------------- 29 2.5- Fidelização do Cliente ------------------------------------------------------------------ 32 2.6- Importância das Pessoas na Fidelização---------------------------------------------- 36...
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