Marketing

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Administração - 1º Ano
Evolução do Pensamento em Marketing



Marketing - A satisfação do consumidor no pensamento de marketing: Revisão de literatura - Autora: Marie Agnes Chauvel

Atividade individual: A partir da leitura do artigo, elaborar 15 perguntas com as devidas respostas.


1) O que é marketing?
Segundo Philip Kotler, “marketing  é um processo social egerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores com outras pessoas”.


2) O que se entende por satisfação?
A satisfação é um estado psicológico, isto é, individual. O consumidor é visto como ser isolado e não como alguém que se insere em uma coletividade, que influencia não só os seus desejos e suasexpectativas, mas também a natureza e o significado das relações existentes entre vendedores e compradores.


3) Para a empresa, qual a importância de ter um cliente satisfeito?
A satisfação do consumidor é, para as empresas, o único meio de conseguir obter e manter clientes. Constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações.
4) Como o consumidor évisto?
O consumidor é visto como ser isolado e não como alguém que se insere em uma coletividade, que influencia não só os seus desejos e suas expectativas, mas também a natureza e o significado das relações existentes entre vendedores e compradores.


5) O que é a teoria econômica? Cite um exemplo.
A teoria econômica do comportamento do consumidor pressupõe que todacompra envolve uma escolha, efetuada em função da busca de maximização de sua utilidade. De acordo com ela, o consumidor distribui seus gastos de modo a obter dos seus recursos, o maior retorno possível. Aquilo que se retira da compra não equivale ao valor do objeto e sim à sua utilidade para o comprador. Assim, por exemplo, o primeiro terno adquirido por um jovem possui uma utilidade maior que osegundo. Com ele, será possível procurar emprego, comparecer a festas e reuniões sociais. O segundo acrescenta apenas a possibilidade de trocar de roupa. A busca de maximização da utilidade é o princípio que orienta as escolhas do consumidor, que, por exemplo, optará por adquirir três camisas ao invés de um segundo terno, pois obterá dessa opção um retorno comparativamente mais favorável.6) O que a visão estímulo – resposta postula?
"A visão estímulo - resposta postula que o comportamento é uma resposta a algum estímulo externo ao sujeito" (Nicosia, 1966, p.113). Tudo o que possa existir entre estes dois elementos observáveis pertence ao mundo da ficção e não merece, portanto, ser investigado.


7) Explique a expressão do psicólogo Leavitt (1966): “Emborairracional, há uma lógica interna no comportamento”.
A ambigüidade da expressão reflete a postura da nova abordagem proposta pela psicologia. O comportamento do consumidor pode ser traduzido em termos racionais, mas essa racionalidade não lhe pertence. Ela precisa ser extraída de suas ações por cientistas treinados para encontrar regularidades e leis onde, à primeira vista, só existe caos. Oconsumidor talvez não saiba o que está fazendo, mas a ciência pode descobrir porque ele opta por esse ou aquele produto e identificar aquilo que o satisfaz.


8) O que é a busca de maximização da utilidade?
A busca de maximização da utilidade é o princípio que orienta as escolhas do consumidor. O conceito de utilidade, originário da economia, tem parentesco com o de satisfação.Bennett e Kassarjian (1975) escrevem: "Usamos as palavras ‘satisfação’ e ‘utilidade’ para definir aquilo que os consumidores querem maximizar. As duas palavras estão relacionadas de tal maneira, que podemos falar em utilidade como a medida da satisfação das necessidades e desejos" (p.24). Dentro dessa perspectiva, a satisfação resulta de um processo essencialmente racional, que busca equacionar...
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