Marketing

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FACULDADE EVANGÉLICA - FE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Angela S B

exelência no atendimento satisfação do cliente

Brasília/DF
2012
Angela S B

exelência no atendimento satisfação do cliente

Relatório apresentado ao curso de Administração da Faculdade Evangélica como parte dos requisitos para conclusão da disciplina de Estágio Supervisionado II.
Prof. Orientador:

Brasília/DF
2012INTRODUÇÃO

Este trabalho apresenta como tema a excelência no atendimento e a satisfação do cliente. Atualmente o atendimento ao cliente é o diferencial competitivo e o fator principal para o aumento das vendas e o progresso das empresas prestadoras de serviços ou produtos, utilizar ferramentas de marketing para obter satisfação do cliente, pode se tornar o diferencial dos concorrentes.Muitas empresas de diversos setores preocupam-se em aplicar o marketing de relacionamento, sob a perspectiva de satisfação do cliente. Deste modo o objetivo deste trabalho é descobrir o nível de satisfação do cliente em relação ao atendimento, e aos serviços prestados pela empresa.
Este estudo é importante porque visa à melhoria da empresa em relação ao atendimento oferecido pelos seusfuncionários, e proporciona um espaço para o pesquisador que pode desenvolver seus conhecimentos junto à empresa, correlacionando a teoria com a pratica.
Haverá uma discrição da empresa, junto com a caracterização do problema e a justificativa da escolha do tema. E a seguir à fundamentação teórica sobre marketing de relacionamento, comportamento do cliente, tipos de clientes interno e externo, atendimento,qualidade e satisfação do cliente. Sendo eles todos tratado e direcionado a excelência no atendimento e a satisfação dos clientes como um diferencial para as organizações.

2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

2.1 Dados da Organização


CONSTRUÇÕES E INSTALAÇÕES TÉCNICAS
SCIA Qd oo Conj oo nº 10 Guará CEP 71250-000 Brasília – DF

2.2 Negocio / Área de Atuação

* Obras civisem geral;
* Loteamentos e empreendimentos próprios;
* Execução de: instalações elétricas, rede estruturada, telefônicas, hidrossanitárias, combate a incêndio.

2.3 Breve Histórico

Construções e Instalações Técnicas LTDA, foi constituída em 01/10/1973, por Klavdianos com razão social, de Instalações Técnicas Brasília comércio e Industria LTDA. Como sociedade por cotas deresponsabilidade limitada, com o objetivo social de comercializar e prestar serviços à área de instalações elétricas e hidráulicas, com compra e venda de materiais do ramo.

2.4 Clientes

A clientela é composta por pessoas físicas, jurídicas e órgãos públicos.

2.5 Produtos ou Serviços

* Incorporações de edifícios comerciais e residenciais;
* Instalações elétricas, hidráulicas esanitárias;
* Implantação de loteamento denominado em Goiás e Palmas – TO;
* Sistema de Abastecimento Público de água potável;
* Empreendimentos comerciais Águas Lindas Shopping.


2.6 Concorrentes

No setor da construção civil seus principais concorrentes são as empresas construtoras e incorporações de Brasília a Real Engenharia e a HC Construtora;
No setor imobiliárioseus principais concorrentes são as empresas imobiliárias das cidades de Águas Lindas - GO e Palmas –TO;
No setor de prestação de serviço públicos suas principais concorrentes são as empresas Saneago e Caesb;
No setor de empreendimentos comerciais próprios / parceria seus concorrentes são os shopping centers de médio porte.

2.7 Estrutura e funcionamento

O organograma apresentarcomo estão divididos os setores, dentro da empresa.

2 ATIVIDADES DO ESTÁGIO

3.1 Área de Atuação do Estagiário na organização

Marketing

3.2 Atividades e responsabilidades do estagiário / horário de estágio / permanência na organização

Atendimento ao cliente, Emissão de contas, Registrar solicitações de serviços e Registrar reclamações, horário de permanência de segunda a sexta...
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