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Resenha Crítica Comparativa
Bibliografia:
GIANGRANDE, Vera de Mello. Em defesa do consumidor. In: Revista de Comunicação, nº 40, p. 20-21. Rio de Janeiro: junho de 1995.
IANHEZ, João Alberto. Palestra - A necessidade de Relações Públicas com o consumidor. XIX Congresso Interamericano de Relações Públicas e XI Congresso Brasileiro de Relações Públicas, realizado em Florianópolis/SC.Marcello Chamusca
Estudante de Comunicação Social/Habilitação em Relações Públicas, pesquisador do Terceiro Setor e da Linguagem Gestual no Brasil. É atualmente, assessor de comunicação da AESOS – Associação Educacional Sons no Silêncio, ONG baiana que educa e profissionaliza jovens e adolescentes surdos na cidade do Salvador/BA. Apresentou os artigos (1) A Comunicação e Linguagem Gestual:Compartilhando Vozes e (2) Panorama das Relações Públicas na Bahia: Percepções Sobre o Ensino e o Mercado Profissional no IIº Seminário de Pesquisa da FTC.
As Relações Públicas e a Vossa Majestade, o Consumidor
As principais idéias dos artigos em análise são a importância das relações públicas no processo de relacionamento das organizações com os seus públicos; da conscientização dos públicos internossobre a importância do tratamento diferenciado ao cliente/consumidor, inclusive para a manutenção do seu posto de trabalho; e a importância da queixa do cliente/consumidor para o aprimoramento constante dos processos de produção e de operação de uma empresa.
Tanto Giangrande, quanto Ianhez procuram , através de relatos e interpretações das suas experiências pessoais nas organizações que atuam,consolidar a atividade de RP no processo de relacionamento da empresa com o público consumidor, deixando clara a necessidade da empresa ultrapassar os aspectos meramente mercadológicos do marketing e vendas e partir para o encantamento do cliente por meio das técnicas de relações públicas.
O texto de Vera Giangrande é caracterizado pela abordagem das relações públicas éticas, com a figura doOmbudsman mediando os interesses e detendo todo o poder decisório do processo de relacionamento da organização e o cliente/consumidor. Já o discurso de Ianhez está voltado para os processos organizacionais, como a filosofia e as políticas que devem ser Portal RP-Bahia www.rp-bahia.com.br
adotadas pelas empresas e transmitidas aos seus consumidores por funcionários bem treinados e qualificados para arelação com esse público estratégico.
Os textos não exigem nenhum conhecimento técnico específico prévio para entendê-los. Com uma linguagem simples e de fácil apreensão atende, perfeitamente, a demanda de leitores leigos e curiosos pelo tema.
A conclusão da imprescindibilidade da participação das relações públicas no processo de relacionamento da organização com o público consumidor é consensoentre os dois autores, como também é consenso que, a idéia que deve predominar no ambiente organizacional, desde o centro do poder até o lócus do atendimento, é o de que, atender os desejos e necessidades do cliente não é um diferencial de qualidade, mas uma obrigação com àquele que representa a própria razão de ser da organização, a sua majestade, o cliente/consumidor.
Os métodos utilizadospor Giangrande foram os dedutivos, históricos e comparativos, a partir das técnicas de observação participante e a vivência empírica. Já Ianhez, se utiliza dos métodos estatísticos, dedutivos, comparativos e históricos, com as técnicas da pesquisa bibliográfica, observação participante, além da vivência empírica.
Um importante dado estatístico trazido por Ianhez foi a de que apenas 10% dosclientes insatisfeitos com um produto ou serviço chegam a se queixar, através dos canais disponibilizados pela empresa, enquanto 90% preferem simplesmente não mais utilizar aquele produto ou serviço sem se manifestar para a empresa.
Nesse sentido, percebe-se claramente a importância que devemos dar aos clientes queixosos, pois eles representam, para a empresa, a oportunidade de saber o que é preciso...
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