Marketing

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  • Publicado : 12 de abril de 2012
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A Importância do Marketing de Relacionamento Como Instrumento de Retenção de Clientes para as Organizações¹
1 INTRODUÇÃO
No ambiente competitivo que impera no mercado consumidor atualmente, as organizações se vêem obrigadas a elaborar e implementar diversas estratégias e métodos que possibilitem a elas demonstrarem potenciais diferenciais perante os seus públicos para que, dessa forma, possamsuperar seus concorrentes e se manterem competitivas em seu segmento de atuação. Essas estratégias muitas vezes proporcionadas por instrumentos fornecidos por áreas como o marketing, a logística e o planejamento podem ser direcionadas para vários aspectos relevantes em sua forma global de atuação: confecção e distribuição dos produtos, qualidade dos produtos e serviços, organização de produção elinha de montagem, planejamento interno, treinamento e capacitação de recursos humanos, departamentalização, estratégias de mercado interno e externo, dentre outras.
O que se pode observar, no entanto, é que as organizações têm percebido que um dos pontos se destaca como fundamental, para o alavancamento de seus negócios e para o fortalecimento de sua imagem corporativa, é o relacionamento que elasmantêm com seus clientes. As empresas não querem mais simplesmente vender produtos ou oferecer serviços de qualidade e, com isso, manter o seu faturamento e a sua margem de lucro em faixas de ganhos satisfatórias. As organizações têm procurado trabalhar de maneira tal que possam proporcionar elevado grau de satisfação a seus clientes, fidelizando-os e fazendo deles um potencial canal dedivulgação de seus produtos e serviços e, com isso, captando novos clientes no mercado que passam a ser tratados como parceiros.
Diante deste cenário, torna-se imprescindível apresentar a importância que a utilização do marketing de relacionamento possui para a performance competitiva das organizações, tanto no sentido de captar novos clientes como no de fazer com que um grupo expressivo de clientes e/ouconsumidores se torne parceiro do seu negócio por longos períodos.
2fundamentação teórica
2.1 Marketing de relacionamento
2.1.1 Conceito e evolução
As organizações, em face dos grandes desafios mercadológicos enfrentados atualmente, recorrem a diversas ferramentas estratégicas que possam dotá-las de mais competitividade, tecnologia e poder de atuação em seu segmento de mercado.
O desafio daempresa é reativar clientes insatisfeitos por meio de estratégias de reconquista de clientes. Como a empresa conhece seus históricos, é freqüentemente mais fácil atrair ex-clientes novamente do que encontrar novos. O maior desafio é transformar clientes defensores em parceiros, quando o cliente e a empresa trabalham ativamente em conjunto. (...) tornar um número maior de clientes fiéis aumenta areceita. Entretanto, a empresa tem que investir mais para construir maior fidelidade. (KOTLER, 2000, p.72)
Na visão de Kotler e Armstrong (2003), marketing de relacionamento é uma ciência e uma arte de descobrir, como manter e aprimorar fortes relacionamentos lucrativos e duradouros. É quando o consumidor passa a ser o centro de toda organização em tempo integral.
Brown (2001) ponderaconceitualmente que marketing de relacionamento é uma ferramenta de marketing que elabora uma abordagem cliente e empresa. Um processo empresarial que visa obter conhecimentos e informações sobre seus clientes.Com intuito de agregar maior valor a seus clientes, fornecedores e funcionários.
O marketing de relacionamento precisa ser encarado como um investimento. Para gerenciar o relacionamento precisa investir.Talvez precise de novos sistemas de computação, treinar sua equipe de forma diferente, comunicação com o cliente precisa ser adequada. Mas, os procedimentos de contabilidade do marketing precisam valorizar os efeitos do CRM[1] ao longo de vários anos (STONE E WOODCOCK, 1998, p.36).
Através de tais definições, pode-se compreender que o marketing de relacionamento é um instrumento através do...
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