Marketing

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20/02/2012

GESTÃO EM MARKETING
2º e 3º termo Tecnologia em Marketing Aula 3 - 1º Semestre/2012 Profª. Marta Cafeo marta.cafeo@aedu.com

SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE – Cap. 3 – pg39 - PLT
Definição de satisfação e valor para o cliente
 Hoje, os consumidores encontram um vasto universo de j ,

marta.cafeo@grafitti.com.br

@martacafeo
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produtos, marcas, preços efornecedores. Como eles fazem suas escolhas? Os consumidores avaliam qual oferta proporcionará o maior valor.  A probabilidade de o consumidor ficar satisfeito e efetuar novas compras depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor.
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Definição de satisfação e valor para o cliente
 O valor percebido pelo consumidor é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todosos benefícios e todos os custos de uma oferta e as alternativas percebidas.  O valor total para o consumidor é o valor monetário percebido de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os consumidores esperam de uma determinada oferta de mercado.  O custo total para o consumidor é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizare descartar uma determinada oferta de mercado.
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Figura 3.1 Determinantes do valor entregue para o cliente
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Exemplo - Aplicação conceitos de valor
 Vamos supor que o comprador de uma grande empreiteira deseje comprar um trator. Ele está em dúvida entre o da Caterpillar e o da Komatsu.  O comprador, que quer utilizar o trator na construção de residências, gostaria que oveículo lhe proporcionasse determinados níveis de confiabilidade, durabilidade, desempenho e valor de revenda.  Ele avalia o trator das duas empresas e chaga à conclusão de que o produto oferecido pela Caterpillar possui um valor superior no que se refere à confiabilidade, à durabilidade, ao desempenho e ao valor de revenda.  Percebe diferenças nos serviços incluídos – entrega, treinamento emanutenção -, concluindo que a Caterpillar oferece melhor atendimento e que seu pessoal aparenta conhecer melhor o produto e é mais atencioso.
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SATISFAÇÃO Sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
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O que é satisfação total do cliente?

Medida desatisfação
Sistemas de reclamações e sugestões; Pesquisa de satisfação de clientes; Compras simuladas (comprador misterioso) Análise de clientes perdidos;

•Se o desempenho não atende às expectativas, o cliente fica insatisfeito. •Se o desempenho atende às expectativas, o p p , cliente fica satisfeito. •Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica altamente satisfeito ou encantado

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8Proposição de valor
 Consiste em todo um conjunto benefícios que a empresa promete entrega.  É mais do que o posicionamento central da oferta. Pág: 41  Exemplo: o posicionamento central da Volvo é
segurança, mas ela promete ao comprador mais do que um carro seguro; outros benefícios incluem um carro duradouro, bom atendimento e um prazo de garantia extenso.

Sistema de entrega de valorA marca deve representar uma promessa relativa à experiência resultante total que os clientes podem esperar. Se a promessa será ou não cumprida depende da capacidade da empresa de gerenciar seus sistema de entrega de valor. O sistema de entrega de valor inclui todas as expectativas que o cliente terá a caminho da obtenção e utilização da oferta.
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A Natureza das Empresas de AltoDesempenho
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Entrega de valor e satisfação para o cliente

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Determinar estratégias para satisfazer aos principais interessados... p p
...por

Públicos Grupos Interessados

meio do aprimoramento de processos fundamentais de negócios....
Recursos

Processos

...e do alinhamento dos recursos e da organização.

Organização e Cultura corporativa

 Uma empresa só...
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