Marketing

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Fórum Processos de CRM
Título Conceito e a aplicação do CRM.
Disciplina: Inteligência Competitiva Turma: MBA MKT RJ5_SP 8 - Outubro 2011 - Turma A
Introdução

CRM Customer Relationship Management a sigla significa "gestão do relacionamento com o consumidor". Um termo da arte da disciplina de marketing direto de administrar as informações sobre os consumidores para desenvolver significados eofertas específicas de produtos e serviços centradas no consumidor, oferecendo incentivos motivacionais para estimular a repetição da compra, objetivando aumentar o valor de tempo de vida deste consumidor. Para isto requer um alinhamento entre pessoas, processos e tecnologias.
O CRM é um antigo conceito de marketing direto, agora enriquecido tecnologicamente e realmente incorporado na cúpula dasorganizações.
Duas tendências trouxeram o conceito de volta:
 O crescimento da competitividade global e avanços tecnológicos que resultaram em poucas diferenças entre os produtos. Antes o foco no produto e agora o foco no consumidor
 A evolução tecnológica permitiu o aprimoramento na captura e administração de informações (aqui inclui-se internet) Database.
Desta forma, as organizaçõespassaram a integrar o Marketing e a Tecnologia de Informação no sentido de obter esta percepção tão especial, como fruto deste esforço. Os primeiros softwares de CRM foram lançados no início da década de 90 e, desde então, estão sendo cada vez mais adotados, devido à crescente conscientização de que, para manter a competitividade, é fundamental conhecer o cliente profundamente e ter os recursos paraatender a sua demanda, entregar valor extra e serviços agregados, antes, durante a após a venda.

Principais conceitos de CRM e importância desse processo para o segmento de vendas

"CRM é um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes que possui dentro de si, colocando-o num lugar onde possa ser aproveitado por todos os funcionários por meio do uso de umconjunto variado de ferramentas. Com ele, a empresa consegue entender melhor os clientes, oferecer-lhes mais apoio, servi-los melhor e, em última análise, ganhar novos clientes." Juan Carlos Gaset da Pivotal. "CRM é alinhar estratégia de negócios, cultura organizacional, informação sobre o cliente e tecnologia. A organização precisa construir uma infra-estrutura que permita compartilhar estratégiasentre as áreas de marketing, vendas e serviços. Outro conceito importante é o closed loop marketing : além de partilhar, é importante realimentar toda a organização à medida que o contato com o cliente acontece. Nessa perspectiva, o data warehouse permite determinar perfis mais lucrativos, alimentando o atendente/vendedor com informações para que ele possa oferecer opções de serviços compatíveiscom a categoria dos clientes." Lisa Loftis, Consultora.
Segundo Bretzke (2011)"Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento, como o próprio nome indica é a integração entre o Marketing e a tecnologia da Informação para prover a empresa de meios eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar estes dados em informações quedisseminadas pela organização permitem que o cliente seja "conhecido" e cuidado por todos e não só pelas operadoras do Call Center."
Mas independentemente do tipo de conceito, fica muito claro que o CRM para o segmento de vendas é essencial, uma vez que todo o processo de vendas é agilizado e otimizado, tanto pelo acesso ao "conhecimento disseminado", decorrente dos trabalhos de "transformação dedados e informação", quanto pela reorientação daquele mesmo processo, por conta de aplicações advindas de uma política estratégica de negócios, pautada em CRM.

Metas em que consiste, basicamente, a aplicação do CRM

Nenhuma ferramenta é campeã em todas as áreas, mas devem atender às exigências básicas e se adaptar a seus negócios. A crescente demanda por tecnologias de CRM está dando à empresas...
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