Marketing

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Fichamento do Livro: Gestão de Serviço e Marketing Interno |
Aluno(a): Kelly Porciuncula Mat:0900640 |
Curso: Gestão em Marketing |
Professor: Ricardo Gomes |
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Ficha Bibliográfica: |
Gestão de serviços e marketing interno Autores: Eduardo Santiago Spiller, Oaniel Piá, JoãoFerreira da Luz, Patricia Riccelli Galante de Sá.2º Edição Editora: Fundação Getulio Vargas – Rio deJaneiroAno 2006. |
O livro dividiu-se em sete capítulos, o mesmo apresenta conceitos e princípios fundamentais da gestão de serviços e do marketing interno.No atual contexto de globalização dos negócios e acirramento da competição, o setor deserviços vem apresentando taxas de crescimento anuais superiores a todos os demais setoresda economia, exigindo, portanto, especial atenção por parte dasorganizações e de seusintegrantes. Além disso, até mesmo as organizações dedicadas à produção de bens vêmincorporando cada vez mais atividades típicas do setor de serviços, como forma de agregar valoraos produtos por elas oferecidos ao mercado de consumo. |
Capitulo IFundamentos do marketing de serviçosO primeiro capítulo apresenta os fundamentos do marketing de serviços e suas principaiscaracterísticas,destacando as diferenças em relação a produtos. São também exploradas asconseqüências dessas características e a venda de serviços, que corresponde a uma promessaa ser cumprida no ato da compra e, eventualmente, depois dele. Examina a tendência àhibridização com produtos e, por último, o fluxo do processo de marketing de serviços. | Características dos serviçosOs serviços são mais intangíveisdo que tangíveisOs serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidosOs serviços não podem ser estocadosOs serviços são mais difíceis de padronizarÉ impossível proteger serviçosÉ mais difícil estabelecer seu preçoDiferenças entre serviços e produtosA menor tangibilidade implica maior dificuldade na avaliação prévia da qualidade e dosresultados. Como dificilmente é possívelcontar com amostras ou protótipos, tem-se a impressão deque existem maiores riscos na contratação dos serviços. Isso faz com que as referências de terceiros ea reputação das empresas sejam elementos relevantes para o convencimento do consumidor e suadecisão em favor de uma marca ou de um prestador de serviços. A padronização pode ser maisdifícil, assim como a medição de certos resultados, já queambas se referem a procedimentoscuja especificação é mais complexa devido à variabilidade das condições que cercam aprestação dos serviços.Conseqüências das características dos serviçosO projeto e a análise de um sistema de serviços devem considerar alguns aspectosespecialmente relevantes. O grau da participação de pessoas ou do emprego de equipamentos etecnologia determina a flexibilidade ou apadronização de um determinado serviço.A venda de uma promessaA intangibilidade dos serviçosA promessaA importância do fator humanoTendência à hibridizaçãoCada vez mais se observa no mercado uma estreita ligação entre produtos e serviços. Berry eParasuraman (1992:10) dizem que "as linhas de distinção entre os setores de manufatura e serviçosestão se tornando invisíveis, e a arena de importância dentroda indústria será cada vez mais oserviço".O fluxo do processo de marketingMarketing de produtosPode-se dividir o marketing de produtos em cinco fases distintas: pré-produção, pós produção,venda, consumo e pós-venda.Pré-produçãoPós-produçãoVendaConsumoPós-VendaMarketing de serviçosNo marketing de serviços as etapas são basicamente as mesmas, mas seguem uma ordemDiferente.Pré-produçãoVendaProdução econsumoPós-venda. |
Neste capítulo você conheceu os fundamentos do marketing de serviços. Tomouconhecimento das características dos serviços e das diferenças entre serviços e produtos, e viutambém algumas conseqüências dessas características. Observou, ainda, os conceitos sobre avenda de uma promessa, os tipos de serviços, a tendência à hibridização e o fluxo do processo demarketing. |...
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