Marketing e negocios

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Anotações Resenha Cesupa Gerenciamento de Negócios em Marketing:
CRM: Customer Relationship Manegement – Gestão de relacionamento com o cliente.
“Outros:” Denominam gestão de relacionamentos com o consumidor
Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com
o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente umamudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom
relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente,
informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Estratégia de negócios; uma maneira abrangente de maximizar o valor dos seus relacionamentos
com clientes;
Primeiro a estratégia, depois a tecnologia: Osegredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma
cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda atividade da empresa está a serviço
das necessidades do cliente. A questão do CRM não é a tecnologia. Ao contrário, a tecnologia de
CRM ideal transforma a estratégia adequada nos resultados desejáveis. Primeiro você analisa a
qualidade e a eficiência dos seus processos relacionados aclientes — e depois elimina, atualiza,
redesenha e cria, conforme necessário. Não é possível automatizar uma via de escape dos processos
ruins.
Quem se beneficia com o CRM: A CRM beneficia praticamente todos os departamentos de uma
empresa, inclusive vendas e suporte, finanças, previsões, recursos humanos, produção, P&D e
logística.
CRM é mais do que tecnologia. Trata-se de uma completaoperação nas estruturas administrativas
da empresa, envolvendo os executivos que devem sustentá-la, o pessoal que deve implementá-la e a
tecnologia que fará com que funcione.
Duas tendências trouxeram o conceito de volta:
1. O crescimento da competitividade global e avanços tecnológicos que resultaram em poucas
diferenças entre os produtos.
Antes: foco no produto Agora: foco no consumidor
2. Aevolução tecnológica permitiu o aprimoramento na captura e administração de
informações ( aqui inclui-se internet): Database.
Transformando Conceitos em Prática:
Na verdade o discurso não mudou, mas se viabilizou de forma mais pragmática e efetiva,
através de respostas mais rápidas aos consumidores e de uma maior eficiência do processo de
automação.
Um conhecimento mais aprofundado dosconsumidores torna-se possível através da
interatividade. Você pode saber tanto sobre os seus clientes, que o seu produto adapta-se às
suas necessidades de tal forma que você quase não precisa fazer mais nada para convencê-los
a adquirir seus produtos ou serviços.
Isto aumenta as oportunidades de cross-selling ( venda cruzada ).
A identificação dos consumidores mais lucrativos, classificando-os conformesua importância
em relação ao retorno obtido, possibilita à empresa saber quanto vale um cliente ao longo de
seu tempo de vida como cliente.
A empresa deve realizar investimentos em seus clientes proporcionais ao retorno que estes lhe
trazem ao longo do tempo de vida, através de comunicações diferenciadas e até mesmo com a

oferta de prêmios por freqüência de uso dos serviços, ou valor decompra dos produtos. E
praticamente não investir naqueles clientes que aparentam ser lucrativos, mas que na prática
são verdadeiros problemas.
Mas como identificar os consumidores?
Um bom exemplo são os programas de milhagem, pois identificam quais clientes que utilizam
os serviçoos com mais freqüência. Outro exemplo é o caso dos cartões de crédito, os melhores
clientes são os chamados de"Heavy Users" , que utilizam o cartão com mais freqüência e
realizam transações de maior volume monetário.
Quanto mais você sabe sobre cada um de seus clientes, mais fácil e individualizado se torna o
diálogo. Este é o verdadeiro one-to-one marketing, a empresa falando com cada cliente como
um indivíduo, respeitando suas peculiaridades e preferências.
Na verdade, o CRM é a transformação de...
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