Marketing pós-venda

Administração

Mercadológica

SERVIÇO PÓS-VENDA: A DIMENSÃO
ESQUECIDA 00 MARKETING

Claudia Buhamra Abreu
Mestre e Doutoranda pela EAESP/FGV e professora da Universidade Federal do Ceará

RESUMO:Tradicionalmente, O marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita.
Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras.
Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. Eos relatórios anuais do Procon confirmam essa realidade.

ABSTRACT: Traditional/y, marketing has neglected the after-sales services. It has been worried about the activities before the sales of the products, and with the sale itself. Nowadays, this point of view is changing.
More affention is given to the marketing of relationship - the aftermarketing - centered in the services that can be offered to the consumer after sale. But the concept and the importance of the after-sales marketing wasn't completely internalized by the ma;ority of brazilian companies yet. It is far the sense between salers and buyers, after sale. And the Procon's annual report confirms this reality.

PALAVRAS-CHAVE:aftermarketing, serviço, treinamento, pós-venda.
KEYWORDS:aftermarketing, services, training, after-sale.

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RAE - Revista de Administração de Empresas

São Paulo, v. 36, n. 3, p. 24-31

Jul./Ago./Set. 1996

SERViÇO PÓS-VENDA: A DIMENSÃO

o RETRATO DOS SERViÇOS

Fiat, a Volkswagen a Coca-Cola e a Sharp-,
Se por um lado esses dados demonstram que o consumidor brasileiro não está tão passivo na defesa de seus direitos, por
Quem não tem uma história de decepoutro revela que